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シンガポール航空、顧客問合せのチャットボット「Kris」を導入

顧客問合せのチャットボット「Kris」とは?

シンガポール航空は、顧客対応にデジタルサービスチャネルを拡張する目的でチャットボットを導入しました。このチャットボットは「Kris」(クリス)と名付けられ、当初はシンガポール航空グローバルのFacebookページでのみ利用可能です。今後はWebサイトでも利用可能になる予定だそうです。

チャットボット「Kris」は現在、チェックインや、オンライン予約、幼児や子供との旅行などに関連する質問に対して、英語のみで自動会話ができるようになっているそうです。
過去のWebサイト上で実際にやり取りされた顧客からの質問や対話を学習データとして使用しているため、かなりの精度が見込まれそうですね。

もちろんAI(人工知能)を搭載しているので、会話を通じて徐々に学習し、回答精度を上げていくよう開発されているようです。

シンガポール航空は、昼夜を問わず、いつでも顧客に対してどのように関わっているか、顧客接点により多くの選択肢を用意することで、利便性を提供することに全力を尽くすとしています。利用者からすると、こういったコンシューマ向けのサービスであればなおさら、いつでもどこでも利用でき、利用方法の選択肢も増えることはとてもありがたいことです。

どうしても電話で回答を求めたいときは、営業時間内に電話すればいいですし、営業時間外で急ぎで回答を得たい場合は、今回のチャットボットはとても有効だと思います。

どの分野にも言えますが、顧客の趣味嗜好や行動原理は時代とともに変化しています。
従来のコンタクトセンターであれば、電子メールや電話というチャネルがメインでしたが、今後はそこにチャットボットという新しい顧客チャネルが加わろうとしています。
シンガポール航空では、いち早くチャットボットを開発し、導入するに至りました。

利用者からするとより便利になることはとてもありがたいことです。
ぜひいろいろな業界・分野でチャットボットが導入され、より便利になることを期待したいところですね。

 

参照元:
http://www.singaporeair.com/ja_JP/jp/media-centre/press-release/article/?q=en_UK/2017/October-December/ne2417-171212

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