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富士通、コンタクトセンターに特化したチャットボットを含めた顧客接点高度化ソリューション「CHORDSHIP(コードシップ)」をリリース

「CHORDSHIP(コードシップ)」とは?

富士通株式会社は、企業と顧客の接点にAI(人工知能)を活用して新たな価値を創出する顧客接点高度化ソリューション「FUJITSU Business Application CHORDSHIP powered by Zinrai」(CHORDSHIP:コードシップ)を販売開始すると発表しました。

この「CHORDSHIP」とは、富士通のAI技術「Human Centric AI Zinrai」(Zinrai)を活用した高精度な応対が可能なチャットボット「FUJITSU Business Application CHORDSHIP Digital Agent」(Digital Agent)を、導入構築コンサルティングサービス、稼働後の運用支援サービスと組み合わせて提供するソリューションです。

本サイトでも何度かカスタマーサポートやコールセンター業務にチャットボット(ChatBOT)を導入した事例を取り上げてきました。

背景としては、企業と顧客との接点でとても重要なカスタマーサポートやコールセンター業務も、その人材不足と業務負担過多、品質の均質化などが大きな課題となっています。
そういった課題解決の一つとして、カスタマーサポートやコールセンター業務をチャットボットに代行させる企業が増えています。

■ カスタマーサポートやコールセンターをチャットボットにするメリット
・品質の均質化が可能になる
・人材不足の解消になる
・人の業務負担が軽減される
・24時間365日対応が可能になる
・顧客満足度の向上に繋がる

今回、富士通が提供開始したCHORDSHIPは、コンタクトセンター、コールセンターに特化したAIを搭載したチャットボットソリューションですが、そこで搭載されている「Digital Agent」は、WebサイトやLINE、Skype、Facebookなどと連携できるインターフェースを備えたチャットボットです。

また、問い合わせ内容に含まれる利用者ごとの日本語の揺らぎや類義語などを自動で認識、生成する富士通のAI技術「Zinrai」が搭載されています。

基本的な構成や概念は弊社ネオスの「SMART Message BOT」とよく似ています。
弊社の「SMART Message BOT」もWebサイトやLINE、Skype、Facebook、その他のビジネスチャットなどのユーザインタフェースと連携することができ、AI側も弊社独自の自然言語処理機械学習を搭載しています。

富士通の「CHORDSHIP」はそれのコンタクトセンターやコールセンターに特化したバージョンというイメージでしょうか。

富士通のAIである「Zinrai」は、IBM Watsonのようにディープラーニング機械学習してくようなチャットボットではなく、あらかじめ用意しておく膨大なデータ(シナリオやFAQ情報など)を利用することで、学習期間なくスピーディーにチャットボットを導入することができるそうです。

とはいえ、ディープラーニングによる機械学習を一切利用していないのかというとそういうわけではなく、企業と顧客とのやり取りや応対結果などを機械学習していくことで、精度を高めていく設計のようです。

このあたりも弊社のチャットボット「SMART Message BOT」と同じ思想の設計になっているように思います。

とはいえ、顧客とのやり取りをすべてチャットボットに委ねることに不安を感じる企業様も数多くいます。

弊社にご相談いただく企業様も、自動で有人チャットに切り替えることができるチャットボットを要件として取り入れるニーズが多々あります。
そのため、弊社のチャットボット「SMART Message BOT」には、スムーズに自動会話ボットから、生身の人間に切り替わる機能を搭載しています。

今回ご紹介している富士通の「CHORDSHIP」も、チャットボットでは対応できなかった場合、オペレーターにエスカレーションして有人チャットに切り替える技術を搭載しているそうで、このあたりも弊社の「SMART Message BOT」と同じ機能を持っているようです。

「CHORDSHIP」は今年の12月より提供開始されるそうです。

 

参照元:
http://pr.fujitsu.com/jp/news/2017/11/8.html

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