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ジャパンネット銀行がLINEチャットボットによるカスタマーサポートを開始。AIが24時間365日対応。

カスタマーサポートをチャットボットで業務効率化!

株式会社ジャパンネット銀行が、AI(人工知能)を活用したLINEフロントの対話型チャットボットによるお問い合わせ対応を開始すると発表しました。

ジャパンネット銀行では今までは、お客さまからのお問い合わせ対応として、

・コミュニケータによる電話応対
・コールバック予約
・チャット

の3点を中心としていました。(一部サービスのみも含む)

今回、より気軽で使いやすいお問い合わせ窓口としてLINEカスタマーコネクトを利用したAIチャットボットサービスのチャネルを追加することになったそうです。

今までのカスタマーサポートだと必ず人が介在する必要がありましたが、今回チャットボットを導入することにより、人を介在せず、自動応答の会話システムによりお客様に対してサポートすることができるようになりました。

お客様は24時間365日いつでもどこでもLINEを通じて質問することができ、即座に回答を得ることができます。
企業側は、カスタマーサポートの業務軽減にも繋がり、両者に大きなメリットがあるのがカスタマーサポートのチャットボットです。

実際にジャパンネット銀行のチャットボットを使ってみました

今回、ジャパンネット銀行が提供開始しましたコールセンターのチャットボットを実際に利用してみました。

まずはジャパンネット銀行の公式LINEアカウントと友達になります。

チャットボット

ジャパンネット銀行のマスコットキャラクター「モネ」ちゃんが出迎えてくれます。

次にメインメニューから聞きたいことを選択してみます。

チャットボット開発

当然、ちゃんとモネちゃんが返答してくれます。

LINEカスタマーコネクトの「カルーセル」という機能で複数の選択肢を出してくれます。

次に、メニューからではなくフリーテキストで自由文の質問をしてみます。

自動会話チャットボット

おぉー!ちゃんと入力文を理解してくれていますね。
自然言語処理機能がしっかり搭載されているのだと思います。

この他にも適当なスタンプを送ると、スタンプで返してくれます。

また、質問するたびに最後に「ご案内はお役に立ちましたか?」と聞いてきます。
この回答によって、ディープラーニング機械学習により回答精度を上げていくのだと思われます。
このあたりもしっかり開発されたチャットボットなのだろうと伺えますね。

他にも銀行関連のお問い合わせとは全然関係のない質問をしても、チャットボットは回答してくれます。
そこそこ会話が成立するので、普通にAIとチャットを楽しむこともできます。

銀行や保険など金融機関におけるチャットボット導入は本当に盛んです。
いろいろな金融機関がチャットボットを導入し、業務効率化や、顧客満足度の向上、新規顧客の獲得などを図ろうとしています。

ちなみに以前にも本サイトに金融機関のチャットボット導入事例を少しご紹介しています。

>> 金融業界に広がるチャットボットの波。AI(人工知能)とチャットボットがもたらす顧客接点の変革とは?
>> 三菱東京UFJ銀行がAPIを提供。会話で残高照会や入金確認ができるチャットボット開発が可能に。

それだけチャットボットの有用性が認められ、実用性に耐えうるレベルまで技術が進展した証拠なのでしょう。
逆にチャットボット導入に送れると新規顧客を他社・他行に奪われてしまうリスクも出てくるのかもしれませんね。
それは金融業界に限らず、他の業種・業界でも言えることで、いろいろな企業がいま、AI(人工知能)チャットボットの導入に力を入れています。

利用者からすると、これほど便利なことはありませんので、どんどんチャットボット導入が広がっていけばと思っています。

 

参照元:
http://www.japannetbank.co.jp/company/news2017/171101_04.html?v=171101

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