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顧客満足度向上に、アスクル社のAI(人工知能)型チャットボット「アオイくん」

オフィスの必需品である文具・事務用品を中心とする通信販売会社、アスクル株式会社のチャットボット事例をご紹介します。

アスクル社では今年2017年の4月より、顧客お問合せに回答するAI(人工知能)型チャットボット「アオイくん」を「ASKUL」サイト(http://www.askul.co.jp/f/help/index.html)内に導入されています。

チャットボットがお客様満足度の向上に

先日、「価格.com」のチャットボット事例をご紹介させていただきましたが、
アスクル社では顧客からの質問や疑問、手続きで困った場合のFAQを、生身の人間が対応するのではなく、チャットボットが対応することで

● 顧客満足度の向上
● カスタマーサポートの負荷軽減・人件費削減

を実現しています。

まずはアスクル社のサイトへ
 
ASKUL社のAIチャットボット
 
画面上部の「ヘルプ/各種お手続き」のリンクをクリックすると、「アオイくん」が登場します!
 
AIチャットボット「アオイくん」
 
「質問する」ボタンをクリックすると別ウィンドウが立ち上がり、「アオイくん」と会話することができるようになります!
 
AIチャットボット「アオイくん」
 

ここで、チャットボット「アオイくん」に質問を投げかけてみてもいいですし、よくある質問は選択肢として「アオイくん」から提示してもらっているので、ここから知りたい質問を選択することで、チャットボット「アオイくん」が回答してくれます。

例えば、カタログを見たいとチャットボットに問いかけてみると、
 
AIチャットボット
 
ちゃんと、カタログに関する回答を返してくれました。

基本的には入力されたキーワードからヒットする回答の一覧を選択形式で提示してくれます。
入力された日本語をAI(人工知能)が解読してくれているのでしょうか。

チャットボットの「アオイくん」の登場により、顧客のお問い合わせに24時間365日回答することができるようになります。
それだけでお問い合わせしてすぐ回答を知りたいという顧客の立場からすると大変便利になりますね。
それに加え、チャットボットでは回答できないような難しく複雑なお問い合わせに関しては、生身のオペレーターが対応することで、顧客の満足度向上にも繋がっているそうです。
今では顧客からの全お問合せの5分の1をチャットボット「アオイくん」がカバーしているそうです。

それだけでもオペレーターの負担は5分の4に軽減できたと言えます。

これからもどんどん学習して賢いチャットボット「アオイくん」になって、カバー率を上げてほしいものです!

 

参照元:
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000037.000021550.html

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