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顧客からのFAQやカスタマーサポートをチャットボットで半自動化する方法とは?

最近、いろいろなWebサイトを見ていると右下にチャット専用窓口を見かけることが多くなりました。
今までは商品やサービスについて質問したいとき、もしくは何かしらサポートを受けたいとき、サイトからメールで問い合わせるか、もしくは電話で問い合わせるしかありませんでした。
しかし最近はそれにプラスしてチャットから質問やサポートを受けることができるサービスやサイトが増えつつあります。

このように顧客からのFAQやカスタマーサポートをチャットボット(ChatBOT)対応する企業が徐々に増えつつあります。
ここではFAQやカスタマーサポートをチャットボットで半自動化する方法を少しご紹介します。

1. FAQやカスタマーサポートを完全自動化することは難しい?

今話題のチャットボット(ChatBOT)AI(人工知能)を用いて、顧客からの問い合わせ窓口業務やカスタマーサポートを自動化しようという企業は増えつつあります。

これはお客様からの対応工数を大幅に減らすことが目的ですが、対応工数を完全に「ゼロ」にすることは現時点は難しいというのが現状です。

顧客からの質問やお問い合わせをチャットボット(ChatBOT)が完全に把握して的確に回答を返すとなると、例えAI(人工知能)を搭載していたとしても100%完璧に対応することは今のIT技術ではまだまだ難しいとされています。

理由としてはAI(人工知能)の学習能力の限界と、日本語解析能力の限界の2点が大きな点として挙げられます。

AI(人工知能)のディープラーニング深層学習)で学習させても、100%の回答をチャットボットに求めるのは現時点では難しいと言われています。
また日本語も世界で一番難しいと言われている言語なだけに、自由奔放に入力される日本語をなかなか100%解析することは難しいようです。

2. FAQやカスタマーサポートの「半自動化」とは?

FAQやカスタマーサポートをチャットボット(ChatBOT)で完全自動化することは難しいということはお伝えしましたが、なら半自動化とはそもそもどういうことでしょうか?

顧客からの質問やお問い合わせの一次対応受付はチャットボット(ChatBOT)で対応します。
もちろんチャットボット(ChatBOT)での対応で顧客の満足できる回答をすることができ、対応が完了する場合は、そのままチャットボットの応答で解決することもできます。

よくある質問や一般的な質問であればチャットボットで解決することができ、リアルな人を介在する必要はなくなります。
(もちろんしっかりと時間をかけて学習させておく必要はあります)

ただ少し難しい質問や、イレギュラーなお問い合わせ、日本語を正しく理解できなかった場合などは、チャットボットから生身の人間にそのままスムーズにバトンタッチするという方法があります。

もちろん上記のようにチャットボットから人間へバトンタッチするような顧客対応が可能なチャットボットを開発しておく必要はありますが、これだけでも顧客対応工数は大幅に削減することができますし、顧客の満足度も損ないません。

100%完全なチャットボット(ChatBOT)ができないのあれば、ボット(BOT)と人の棲み分けをはっきりと線引きすることで、顧客の満足度を上げながらも、人的コストの削減につなげることができます。
 
FAQボット

3. FAQチャットボット(FAQ ChatBOT)を開発するには?

いかがでしたでしょうか?少しはFAQチャットボット(FAQボット)の利便性・有用性をわかっていただけたら幸いです。
恐らく今後もどんどん顧客との窓口をロボット(BOT、ボット)が自動対応するという世界は広がっていくと考えられます。

ただ、このFAQチャットボットを一から開発するとなると結構な時間と工数がかかります。

そこでFAQやカスタマーサポート専用にすでに用意されたチャットボットを導入することをお勧めします。

AI(人工知能)を搭載したFAQ・カスタマーサポート専用のチャットボットや、自然言語処理を搭載した人工無能のFAQ・カスタマーサポート専用チャットボットなどがあります。

御社のニーズに見合ったチャットボット(ChatBOT)をぜひご検討ください!

ちなみに弊社でもFAQ・カスタマーサポート専用のチャットボット(ChatBOT)をパッケージとして用意しております。
標準で自然言語処理機能を搭載しており、価格も抑え、スピーディーに導入することができます。
詳細は以下ですので、ぜひご覧ください。

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