BOT LABO
Gossip of BOT

AIカスタマーサービス

どの企業でも頭痛の種であるお客様コールセンター。企業側が改善する必要がある正当なクレームから文字通りの言いがかりまで多岐にわたり、起動しないや操作方法が解らない等のヘルプコールもかかってくる。大企業となれば月10万件以上のコールがあり、それは5秒間に1件対応しなくてはいけないという事だ。くだらない質問や、原因はコンセントが抜けていた、といった間抜けなコールでもキチンと対応しなければクレームが来てしまう。皆が皆頭を抱える状況だが、BOTによってそれも変わっていくのかもしれない。

AgentIQと呼ばれるこのカスタマー対応BOTは単純な質問や問題に自動返答する事が出来る。これによって、コールセンターの人員が深刻な問題にのみ対応すれば良くなり、電池切れやコンセント抜けなどの単純な解決方法がある問題に時間を取る必要が無くなる。企業側は人的リソースを有効に使えるようになり、カスタマー側は長い間同じ音楽を聞いて待つ必要がなくなるのだ。AgentIQが対応できる範囲をコールセンター勤務者者が理解することにより、さらに対応効率はあがっていく。人に置き換わるのではなく、人のリソースを最適化させるツールとして、BOTとAIは活用されているのだ。

from Yuki@California

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