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住信SBIネット銀行、有人切り替え可能なチャットボットを試験導入

ハイブリッド型チャットボット

お客様窓口としてチャットボットを導入する企業が数多く増えています。
それこそ毎日のようにカスタマーサポートやコールセンターにチャットボットを導入したというニュースを目にします。
さらに金融業界でもチャットボット導入のニュースをよく目にするようになりました。各行積極的に導入を検討しているようです。

今回ご紹介する住信SBIネット銀行のチャットボット事例も、お客様窓口としてチャットボットを試験導入したというニュースです。

住信SBIネット銀行株式会社は、お客様からのお問い合わせ対応に、AIチャットボットと有人チャットを切り替えることができる「ハイブリッド型チャットボット」を試験導入しました。

カスタマーサポートやコールセンターをチャットボットに完全移行してしまうと、それこそイレギュラーな質問や、トラブルに柔軟に対応することはできません。
マニュアルやシナリオにないことまで対応ができる完璧なAI(人工知能)はまだまだ世の中には存在しないためです。

そこでお客様窓口として導入するチャットボットAIと有人の切り替えが自由にできるチャットボットがいま注目されています。

ここではそんなチャットボットサービスを「ハイブリッド型チャットボット」と呼んでいます。

ハイブリッド型チャットボットの特長は以下です。

AIチャットボットの自動会話で24時間365日対応可能
● お客様は営業時間を気にせずサポートを受けることが可能
● 複雑な質問やイレギュラーなトラブルに関しては有人対応で手厚いサポートが可能
● 顧客満足度の向上
● 簡単でよくある質問であればボットが自動対応してくれるので業務効率化、サポート費用削減が可能

良いことだらけのように見えますね。

AIからシームレスに生身の人間に切り替えることができることで、利用者は同じことを何度も説明し直す必要もなく、スムーズにサポートを受けることができます。

金融業界となれば、お金を扱うので特にサポートは重要です。
AIボットが適当な回答や間違った回答をすることは決して許されません。
シナリオにない質問があれば、無理してボットが回答するのではなく、すぐに有人対応に切り替わることで人が適切に正確な回答をすることができ、顧客も安心できるというわけです。

このたびの住信SBIネット銀行のチャットボットは、口座開設、カードローン、住宅ローン、パスワードに関するお問い合わせ対応を対象範囲としています。
これはまだ試験導入のためであり、今後はさらに範囲を広げたチャットボットサポートも検討していくそうです。

利用者にとっては本当にチャットボット対応してくれるサービスが増えることはありがたいことです。

金融業界に限らずあらゆる業界でチャットボットが注目されている中、利用者はチャットボットの利便性をどこまで享受できていくことになるのでしょうか。
今後も楽しみですね。

 

参照元:
https://www.netbk.co.jp/wpl/NBGate/i900500CT/PD/corp_news_20171120_2

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