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金融業界に広がるチャットボットの波。AI(人工知能)とチャットボットがもたらす顧客接点の変革とは?

金融業界で広がるチャットボット活用

近年、金融業界におけるAI(人工知能)を取り入れたチャットボット(ChatBOT)の活用が盛んになっています。
実際に皆さんも銀行の窓口や相談をチャットボットが対応する場面に出くわしたこともあるのではないでしょうか。

金融機関業務となるとお金を取り扱うセンシティブな業務も多く、それを人ではなくチャットボットが対応するなんて、、、。と思う人もいるかもしれませんが、結構若い人たちの間では当然のようにチャットボットと対話形式でやり取りしてしまうケースが多いのが現状です。

もちろん金融機関のサービスなのでセキュリティもしっかりしているためあまり気にする必要はないかもしれません。もしかしたら金融機関の窓口業務をロボットが対応するなんて近未来的な日が目の前にまで来ているのかもしれませんね。

さて、実際に金融機関のチャットボットにはどのような事例があるのでしょうか。
今回は金融業界のチャットボット事例をいくつかご紹介します。

三菱東京UFJ銀行の「バーチャルアシスタントChatサービス」

三菱東京UFJ銀行のチャットボット「バーチャルアシスタントChatサービス」は投資信託に関する相談を自動応答で対応するチャットボットです。

これは該当サイトにアクセスすると右下にチャット画面が立ち上がりWebサイトからチャットベースで質問をすることができます。

UFJチャットボット

リスクについて質問すると、元本割れについて説明してくれました。

UFJチャットボット画面

この三菱東京UFJ銀行のチャットボットはIBM Corporationの「IBM Watson」による自然言語分類技術を用いているそうです。

また、三菱東京UFJ銀行の公式LINEアカウントでは、LINEでもチャットボットを活用しており、友達になることで銀行取引についてなどチャットボットが相談に乗ってくれます。

UFJのチャットボット

三井住友銀行のチャットボット「サイトコンシェルジュ」

三井住友銀行のチャットボット「サイトコンシェルジュ」もWebサイトからチャット画面が立ち上がり、そこから質問を自動応答するサービスです。

SMBCチャットボット

ちなみに三井住友銀行でも公式LINEアカウントがあり、友達になると「ミドすけ」くんが話しかけてくれます。
ただ、三菱東京UFJ銀行のLINEチャットボットと違い、こちらからのメッセージを送っても対応はしてくれません。
現時点では、あくまでも三井住友銀行からのお役立ち情報などを一方的に受け取ることができるためだけのようです。

SMBC日興証券はカスタマーサポートにチャットボットを導入

SMBC日興証券は、従来のカスタマーサポートの機能に加え、AIチャットボットを顧客の資産運用に役立ててもらうことを目的に、AI(人工知能)を活用したLINEでのチャットボットサービスの機能を提供しています。

まずはSMBC日興証券の公式LINEアカウントと友達になります。

SMBC日興証券チャットボット

株価の照会をしてもらおうとしましたが、リアルに入力ミス。。。まだ誤字には対応してくれていない模様です。。。

SMBC日興証券チャットボット

SMBC日興証券のチャットボット

現時点のSMBC日興証券のAIチャットボットでは、以下の9つの内容についてサポート(案内)しているそうです。

・新規口座開設方法
・新規公開株式(IPO)の申し込み方法
・マイナンバー
・NISA
・ダイレクトコース
・事務手続き
・株価照会
・fund eye
・マーケット情報

チャットボットによる自動応答なので24時間365日いつでも知りたいときに知りたい情報を入手できるのが利用者にとっては便利なところです。
わざわざ窓口に出向く必要もないですし、電話で聞くほどでもない。。。そんなときに便利なのがチャットボットによるカスタマーサポートです。

ライフネット生命保険のチャットボット「ラネットくん」

生命保険業界でもチャットボットの活用は増えつつあります。
ライフネット生命保険の公式LINEアカウント「ラネットくん」も便利なチャットボットです。

ライフネット生命保険チャットボット

チャットで生命保険についていろいろ相談することができるのは便利ですね。
もちろんチャットボットによる自動応答なので24時間365日いつでも相談することができます。

また、より詳細を知りたい場合や、もっと詳しく説明してほしい!という場合は、「ラネットくん」がプランナー(生身の人)を呼んできてくれるので、そのままロボットではなく人と相談することができるのも便利な機能です。

金融業界におけるチャットボットの未来

いかがでしたでしょうか?
堅くて古いイメージのある金融業界ですが、最新技術であるAI(人工知能)チャットボット(ChatBOT)の導入は意外と進んでいます。
それだけ利用者側のチャットボットに対するニーズが高いのかもしれませんね。

ただ現時点ではあくまでも一般的な質問や一般的な相談内容に留まっています。
もちろんよくある質問や相談内容がチャットボットによる自動応答になることで、企業側はカスタマーサポートの負担を軽減することができます。ただ、利用者側の満足度を求めるともっと自動化できる業務範囲を広げる必要があります。

海外のチャットボット事例では、さらに一歩先に進んでおり、あらかじめチャットボットに個人情報を登録しておくと、自分の口座情報や振り込み取引、キャッシュカードの停止などを実施することができる「Active.Ai」というサービスがあります。
「Active.Ai」は、金融機関や大手銀行における会話型バンキングサービスで、WeChat、Slack、Messenger、LINE、AmazonEchoなどにも対応したチャットボットサービスです。

お金が関わる部分なので個人情報などセキュリティの部分に不安を感じる部分もありますが、そのあたりの不安を払しょくすることができれば大変便利なサービスです。

日本の金融業界においても今後このようなチャットボットサービスが導入され、さらに便利にカンタンに金融機関を利用できる日が来るかもしれませんね。

 

参照元:
http://www.bk.mufg.jp/info/pdf/info_20161007.pdf
http://www.smbcnikko.co.jp/news/release/2017/pdf/170922_01.pdf
https://active.ai/index.html

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