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AI(人工知能)をお客さまサポート業務に採用!誰でも簡単に回答に到達できる仕組みを構築(後編)

前編ではお客さま向けのFAQにAI(人工知能)を導入し自動応答の仕組みの構築に関してお話を伺いしました。
なぜAI(人工知能)による自動応答を導入したのか、サービスを選定するうえで重要なことは何か、さまざまな気づきがありましたね。

前編:https://botlabo.media/interview/scn01/

後編では導入後のユーザーの反応や社内の反応について伺えればと思います。

■ユーザーから感謝されるコメントが増えました!

➖➖自動応答の導入効果はありましたか?

石川:
以前から自動応答の仕組みは利用していたこともあり、劇的に良くなったという印象はユーザー側から見て少ないかもしれません。
AIのログをみてみると「モモちゃん、ありがとう!」というコメントや「さすがモモちゃん」などの声が増えたように思います。、自動応答であっても親しみやすさは感じていただいていると思っています。

小暮:
“モモ”は前からチャットボットのキャラクターとして採用したいと考えていましたが“モモ”のキャラクター設定上、「喋ること」がNGでした。
ただ今回のケースはおしゃべりではなく、モモがテキストをタイピングするという体裁をとっているため、その点を踏まえて改めて確認を取ったところ、OKが出ました。
“モモ”はぬいぐるみなのでおしゃべりはしないと言われると「まぁたしかに」と納得もしたのですが、やはり、長年お客さまや、社員にも愛されているキャラクターのため、こだわりました。

➖➖ メールでない準リアルタイムなテキストコミュニケーションならではですね。LINE等のSNSチャットの貢献が大きいのでしょうね。

■簡単操作!社内評価も上々です

➖➖ お話を伺うと知見も経験も溜まった後で導入されてますね。スムーズに導入できましたか?

石川:
前編でもお話した通り、今回は“誰にでも簡単に使える”を重点にツールを選定したため、導入時にも大きな混乱はなかったですね。その結果、「もっとこんなことができるのでは?」といったコンテンツのブラシュアップにリソースを割くことができるようになりました。

シナリオを見直す際などに「もっと細かくしないとわかりにくいよね?」という意見がチーム内で出た場合も「じゃあすぐに変更しよう!」とその場でGUI上で変更ができます。
実行に移しやすいため、改善に繋がりやすく、ポジティブスパイラルが生まれてます。

またこの仕組みは、コールセンターで電話対応を行っていただいているオペレーターの方にも、利用しやすいと喜ばれました。

その後は、更にAI(人工知能)の学習強化に取り組みました。
社内からテストユーザーを集めて、様々なバリエーションで「質問文」をたくさん出してもらい、それを正解の回答と紐付けて「教師データ」を用意しました。
AIに投入すると、人によって異なる様々な言い回しに対応したり、学習するにつれて回答の精度も上がっていきました。また、導入後もお客さまからの質問文を定期的に学習させています。会話の精度を高めていくことで、コミュニケーションの質があがったと感じています。

先日、質問ログを見ていた際に「○○の画面で手続きがうまくいかないが、対処法は?」等の質問が、「解決していない」と評価されるケースが複数見つかったことがありました。
概ね手続きのトラブルに関してはカバー出来ていため、「もしや、、、」と思い画面の担当へ確認すると、サーバーの不具合が原因であることがわかり、早いタイミングでのリカバリに繋がりました。
予想外に異常検知したケースでしたが、自動応答も窓口の一つとしてお客さまから認識頂いているとわかり、嬉しかったです。
今後は、「何かいつもと違う」ことを自動的に検知する仕組みも検討したいと思います。
小暮:
従来は社内向けとユーザー向けでそれぞれでFAQを構築していました。それぞれ想定の質問と回答が異なることから切り分けていたのですが、いざ統一しようと中身を整理してみたら共通部分も多くあることが分かりました。

今現在は、社内と社外で同じFAQを見る仕組みにしているため、社内メンバーもユーザー目線でQAを考えられるようになりました。

➖➖ シナリオのブラシュアップがすぐできるのは非常に強いですね。生産性向上に繋がる良い事例だと思います。今後取り組みたいことはありますか。

石川:
現在マイページの自動応答としてモモが活躍していますが、お手続き系の処理も会話形式で完結できるようになれば面白いなと思います。

小暮:
マイページは用事がないと中々アクセスしてくれないコンテンツです。
マイページの世界に入ったら我々が「○○はこちらです」と誘導してあげる必要があります。
もし日頃から使い慣れている会話形式のUIの中で処理できれば、より簡単にお手続きをしていただけるのではと考えています。

➖➖ マイページとハッキリしているコンテンツだからこそ、よりユーザーにわかりやすく使っていただけるのかもしれないですね。

小暮:
ただし、きちんとシナリオを構築し、動線をわかりやすくしなければいけない。
不備があると電話でのクレームに繋がってしまう可能性があり、
せっかくAI(人工知能)で向上した生産性が落ちてしまいます。
有人対応は最低限に出来ればと思いますが、AI(人工知能)とうまく棲み分ける必要がありますね。
例えば、解釈は人間が行いフィードバックする作業はAI(人工知能)が定型文で行うとか。

➖➖完全にAI(人工知能)に任せるのでなく、お互いのパフォーマンスを最大化してユーザーに届ける。この視点が非常に重要ということですね。
今回はFAQとAI(人工知能)の活用について色々とお話を伺いました。

FAQの資産をお持ちの担当者様はAI(人工知能)が賑わっている現在を機に最大限活用できるよう働きかけてみては如何でしょうか。

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