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AI(人工知能)をお客さまサポート業務に採用!誰でも簡単に回答に到達できる仕組みを構築(前編)

自動応答と呼ばれている技術は、機械学習やディープラーニングを利用し自ら学習する「人工知能」と、設定に従って繰り返し処理するいわゆる“人工無能”に分類できますが、実は、どちらの技術もFAQを検索する際に、よく用いられています。

FAQとはユーザーからよくある質問と回答をまとめたもので、最近ではユーザーと企業のコミュニケーション手法として利用されるケースもあり、AI(人工知能)と組み合わせると、非常に相性が良く、トレンドになっています。

今回はインターネットサービスプロバイダとして、通信サービスやPostpetなどさまざまなサービスを展開しているソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社のカスタマーコミュニケーション部門で、日々ユーザーの声に向き合っている小暮さん、石川さんにFAQを活用したAI(人工知能)でのコミュニケーションについて話を伺いしました。

■会話形式でユーザーのわからないを解決

➖➖本日はインタビューの機会をいただきありがとうございます。早速ですが、FAQにAIを導入したきっかけを教えてください。

小暮:
本当に早速ですね(笑)弊社は以前からA社のツールを利用し自動応答のFAQ検索システムを利用していました。

当時、ユーザーからの質問に、自動で回答する仕組みを導入したいと考えていましたが、Google検索などに似た、キーワードでの入力を必要とするサービスを展開する会社さんが多かったのです。

一方、お客さまが実際に検索した際のログから入力内容をみると、予想以上に会話に近い文体(自然文)で検索されていることがわかりました。

そうであれば、“ユーザがしたいこと”に、会話形式でたどり着くことが出来る方が、よりお客さまの利便性が高いと考え、お客さまと自然な会話ができるAI(人工知能)サービスを導入したいと構想を抱いていたところに、A社のサービスを見つけて、導入したことが始まりです。

➖➖結構前からこの分野に取り組まれていたのですね。

小暮:
はい。また、FAQは“わからない”状態を解決するために用意するものですが、実はその前に“何がわからないのかがわからない”というトラップがあります。

例えば一般的な検索エンジンの場合、「接続できない」という検索文に対して、「インターネットに接続できない」、や「メールサーバーに接続できない」等、複数の回答がヒットしてしまう可能性があります。

極端な例ですが、本当は「インターネットに接続できない」というFAQをみるべきだった場合も、サービスに詳しくない場合「メールサーバーに接続できない」のFAQを誤って選択してしまえば、お困り毎が解決することはありません。

石川:
特に弊社のようにさまざまなサービスを展開しているケースでは、単語だけをキーとして拾ってFAQを検索してしまうと、たくさんのFAQがヒットしてしまい、お客さまが迷子になってしまいます。

できるだけ簡単に、何を利用していて、何がわからないのか、何を知りたいのかを順序立てて聞くこと=会話形式でヒアリングしながら、絞り込み検索のように手助けをすることでお互いハッピーになれると思いました。

➖➖何がわからないのかわからない場面ってたしかにありますね。解決したいのに問題がわからないため、お互いストレスになってしまう。そう考えると会話で解決することは非常に理に適っているのかもしれません。

小暮:
会話形式なら、どんどん選択肢を絞り込めるため、正しい案内に到達する可能性が高くなりますし、お客さまもそれほどストレスにならないと思います。

➖➖会話形式となると当然シナリオが重要だと思いますが、どのように構築しましたか?

石川:
既に登録されているFAQの一覧を元に、似ている内容のものを分類し、それをさらに時系列で整理して、シナリオツリーの案を作成しました。
例えば、IDに関するものは、サービスを利用する上で色々なIDがあるので、利用するサービスやシーンで切り分ける際にシナリオが有効でした。

また、トラブルシューティング等は、元々FAQに存在していたのですが、内容がツリー構造になっていたのでシナリオ化しやすかったです。

小暮:
いくらシナリオを設定しても、一回目の入力の際に表示されないと意味がないので、社内でのレビューや結果からの改善といった面でも苦労しましたね。

➖➖最初から会話形式でのサービス導入を狙っていたのですか?

小暮:
最初から会話形式で考えていたかと言われると難しいのですが、お客さま向けのサービスを構築するに当たっていろんなコンテンツを用意して検証しました。

会話でのコミュニケーションが重要だと改めて認識したとき、可能であれば音声認識を導入したいと考えていました。
当時Apple社からiPhone上で動作する“Siri”が非常に話題になりましたので、会話形式でコミュニケーションを取るならこれだ!と。
たださまざまな壁があり音声認識より先にテキストベースの“チャット”を利用することにしたのです。

■“誰でも利用できる”が大事

➖➖現在はA社のものからAIを主軸とするB社のサービスに変更しているようですが、決め手を話せる範囲で構いませんので教えてください。

石川:
AIの運用や管理がGUI上でできることが大きかったです。
AIのような、難しい印象のある技術を、文系の私でも簡単に運用できるとわかった時は驚きでした。

日々お客さまからの入力があるので、回答の内容やシナリオも定期的に更新する必要があります。
スピーディーに対応するためには“扱える人”を限定するのでなく、誰でも簡単にAI(人工知能)に教えられることが重要です。

小暮:
もちろんいろんなサービスと比較検討させていただきました。
ただGUIだけで設定が完結するサービスとみた場合、B社のサービスに優位性があると判断しました。
AI(人工知能)を搭載したサービスでは珍しいのではないでしょうか。

石川:
以前に利用していたシステムについても、Excelを利用して辞書の管理やシナリオを作ることができるなど機能面も魅力的でしたが、Excelは扱う人のレベルで作業スピードも出来にも差が出てしまいがちです。

GUIなら作業の質にも差が出にくく同じ品質を担保できることから本サービスの導入を決めました。

➖➖なるほど!ユーザーの質問にいち早く対応するためにも、日頃の学習は欠かせませんね。

小暮:
運用もシンプルになるので管理する側も楽になりました。
AI(人工知能)という最先端技術だからこそ、テクノロジーを活用した非常に満足度の高いサービスを提供できていると思います。

➖➖サービス選定するうえで“何が一番重要か”を考えることが必要と改めて認識しました。後編では導入効果と今後の展望についてお話を伺いたいと思います。

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