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“親しみを感じる身近な存在”であることが大事!今流行りのチャットボットの未来(前編)

近ごろ各業界を賑わせているチャットボット(ChatBot)ですが、「チャットボットとは具体的になに?一体なにをしてくれるの?」と聞かれたら、あなたはどう答えますか?

いまこれを読んでいる皆さまが様々な回答をお持ちだと思いますが、今回はチャットボットのシナリオを始め、感情認識ヒューマノイドロボット「Pepper」のプログラムやアプリの開発を行なっているパルスボッツ株式会社 代表取締役COOの釼持さんに話を伺いました。

パルスボッツ株式会社 代表取締役 COO 釼持 広樹さん

パルスボッツ株式会社 代表取締役 COO 釼持 広樹さん

■チャットボットとは、気軽にたずねることができるような存在

Bot(ボット)を利用したサービスは数多く存在しているため、様々な解釈があると思いますが、チャットをインターフェイスとして考えると、聞きたいことがあるときについ近くにいる人に聞いてしまう、自身で検索すれば出てくるようなことでも、ついつい、気軽にたずねたくなるような存在になれる可能性を秘めていると考えています。

Q&Aや問い合わせでは出てこない「あれってなんだっけ?」という、気軽に聞けるがゆえの疑問、ニーズや問題点がチャットボット“だから”拾うことが可能であり、ふと質問が出てたずねてみた経験がある方もいるのではないでしょうか。

また、使っていただく方々とのエンゲージメント『エンゲージメント=親しみや愛着心・好感度を向上させること、きずな』を上げていくことができるインターフェイスとして、チャットボットは特に有用なものであると考えています。

知らないことやわからないことがあっても「次までには調べておきますね!」といったやり取りを入れており、会話をする中で新たに発見できる、顕在化しないニーズやクレームも出てきたりします。
何より、“面白い”と感じ、また会話したいという思いをもってもらうことが親しみに繋がると考えます。

繰り返しになってしまいますが、この親しみ=エンゲージメントを上げることができる数少ないインターフェイスのひとつがチャットボットだと考えています。

■音声でも応用できるチャットボットの今後

会話型として人との距離がちかく感じられるインターフェイスであるチャットボットは、今後ますます需要が増えるでしょう。

全ての質問や会話に対応するなどの難題や簡単には乗り越えられない課題も多岐に渡っていますが、ブラッシュアップしてさらなるサービス向上を目指しています。

また最近話題のスマートスピーカーも、チャットボットに音声認識と発話機能を付け、発展させたものともいえ、同じく非常に可能性を感じています。

当社でも現在スマートスピーカーのシナリオを手がけていますが、テキストに比べて音声のほうがより親しみを感じ、つい話しかけたくなる存在に近づいている感覚です。

次のキーワードは「音声会話」、専門用語で言えば「VUI」だと思います。

■スマートスピーカーでもエンゲージメントが重要

自宅では主にGoogle社のスマートスピーカー「Google Home」を利用しています。
気軽に話しかけることでテレビの操作や動画検索ができるため、最近ではリモコンを触る機会がかなり減りました。

リモコンやデバイスを操作して「HIPHOP」を流すよりも「ねぇGoogle、HIPHOP流して」と声をかけるほうが早いし楽です。

子どももまだ小さく、リモコンの操作は難しいですが、日頃スマートスピーカーに話しかけているところを見て覚えてしまったようです。

「ねぇGoogle、電車のビデオ流して!」と子どもが喋りかけて操作している場面を目の当たりにし、年齢を問わず使うことができるサービスなのだと改めて感じました。

また、たとえば電子レンジなど家電の説明書をホームスピーカーのスキルとしてリリースするという需要も増えてくるのではと考えています。「シチューを温めて!」と話しかけると「◯◯さんは猫舌でしたよね?食べやすい温度にしておきますね?」と、温め具合を調節したり、ちょっとしたやり取りですっごく親しみを感じてもらえるかもしれません。もちろん、声で気軽に操作説明を聞けることで便利さもアップします。

もちろん「喋る家電」は以前から多数存在しますが、高精度のマイクやスピーカー、ソフトウェア開発コストなどの面から考えると、導入ハードルは高かったと思います。ホームスピーカーのスキルとして開発すれば導入ハードルは断然低くなります。

この、スマートスピーカーと連動して、操作・説明をできるスキルをリリースすることで、既存の家電でも、低コストで新たなニーズ、ファンが作れると思います。気軽に話かけてもらるような、愛着、親しみを感じてもらうキャラクター性をもったスキルを開発することで、より愛される家電になれると思います。

こういった点も弊社がチャットボット、スマートスピーカーに「キャラクター性による人間味」と「エンゲージメント」の重要性、可能性を感じている部分です。

聞き手:Bot Labo編集部

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