BOT LABO

【やってみた】マーケターでもBotを使ってみたい!Vol.1 〜そもそもBotとは?〜

自社やクライアントのビジネスモデルやフレームの新規導入から改修までひっくるめた“最適化”こそが、我々マーケターのオシゴトです。そんなマーケターがBotと向き合ったとき、どのように理解すれば自分のツールとして有効になるのでしょう?
手始めに、もっとも重要となる「Botを使うために必要なこと」「どうすればBotを活用できるのか」を、私ヤマダがマーケターの視点から探っていきます。

――まずは自己紹介から。僕は、さまざまな企業のスタートアップ等をお手伝いしている、山田裕嗣という者です。今回はBotに関する事業を手がけるネオス株式会社 バリュークリエイション事業マネージャー 新井大輔さんにお話しを伺いました。

EnFlow株式会社
代表取締役・山田裕嗣
人材ソリューションを扱う企業を経て、ITベンチャーの共同代表となり、統計分析を使ったB to Bのマーケティングオートメーションシステムを開発。現在は独立し、新規事業から人材開発まで請け負うコンサルタントとして活動。ベンチャー企業の人事役員、人材系新規事業の責任者なども務める。

■そもそもBotって何?

――第1回目ということで、まず「そもそもBotとは何か」というところから教えてください。言葉としては聞いたことがあっても、結局何であるかわかりにくいところもありますよね。

新井:
概念で言うと「自動化するもの」という大きな括りになります。インプットしたものをアウトプットするものはBotである、という定義ですね。とはいえあまりにも広義なので、職種によっても捉え方は違うとは思っています。

——Botという言葉にはいろいろあると思うんですけど、その中でも今は「自動化」ということですか?

新井:
極端な話をすれば、自動販売機もBotです。お金を入れてボタンを押せば出てくるので。そういう意味ではプログラミングもBotと言えますね。世間一般的には、ロボットがBotに近しい認識になってくるかなと思います。例えばマーケティングオートメーションツールなんかも、ある意味Botかもしれません。

——なるほど、掘り下げていくとかなり難しい話になりそうですね(笑)。では「自動化する」という概念があった上で、ツールとして世の中に定着しているBotは何かありますか?

新井:
そうすると、やはり「チャットボット」の話になるのかなと。

——有名なところだと、Twitterボットなどですよね。

新井:
まさにそうです。でもボットという単語を調べると「ボットとは」という検索が圧倒的に多くて、誰でも知っている・定着しているものではないんだなと実感しています。LINEのカスタムとか…導入している人たちは知っていたり、またユーザーもBotだと意識せず使っていたりすることもあるんでしょうけどね。例えばクロネコヤマトのLINEを「チャットボットだ!」と思って使っている人は少ないと思っていて、やっぱりBotはまだ一般用語じゃないんだなぁと……。

■チャットボット(=自動化)によるメリットは?

——ツールとしては、ビジネスコネクトが一番ユーザーの目に留まりやすいということですね。では聞き方を変えますが、チャットボットで自動化することによって何ができるのでしょうか?

新井:
やっぱり任せられるところは機械に任せて、人対人でコミュニケーションしなくてはいけないところにもっと注力できることでしょうか。チャットボットに関しては、全部を任せるのではなく、定型のところは任せて、コミュニケーションの部分の質を高めるためのものというイメージを持っています。

——具体的にはどんなものがありますか? 現時点でチャットボットが得意としているところなどがあれば教えてください。

新井:
実績としてはFAQですね。Webページに文字がズラズラと書かれているより、UIとしてもチャット形式のほうがわかりやすいし、ユーザーからすると即レスしてくれるのでストレスが少ないと思います。FAQは自己完結を促すことが目的なので、それをチャットボットに任せて、それでもできないところは人が補完してあげる。コミュニケーションの質を高められ、またチャットから情報を集めて自動化できる範囲を増やしていくことが、チャットボットが目指すところなのかなと思います。

もちろんコミュニケーションの話だけ切り取ると、全部を人が受けたほうがコンバージョンも高いとは思うんですよ。ですが、人手が足りないなどの現実的な問題もあり、その中で人とBotの役割をどう切り分けてうまくやるか、ということですね。

——どの領域・分野にBotが向いていると思いますか?

新井:
シナリオがしっかり組んであって、後々シナリオが動かないものだと思います。弊社のお問い合わせで多いのは、社内のFAQをボットに変えたいというもの。得意かどうかはわかりませんが(笑)、社内システムはどんどん変化することはなく、限られた範囲の話じゃないですか。だからto Bの話だと、社内FAQがハマりやすいのかなと見ていて思いますね

——なるほど、いちいち総務部に聞かなくてもいいわけですね(笑)

新井:
世の中的にyes/noが目の前にあるかどうかが一番結果に結びつきやすいんです。それをある程度パターンに置き換えて、受け答えができるようにしてあげる。コミュニケーションの精度を上げることに関して言えば、本来は人を介してやらないといけないことを自動化できるという意味で、一番メリットが大きいかなと思います。先回りしてパターンを作ってあげるのが人間で、先回りとパターンを当てはめていくのがBotになるのかなぁと。とはいえ社内FAQもクエスチョンの振れ幅が大きくて、同じことを聞いているのに言葉はバラバラで。その調整に手間を取られたりもしているので、結局まだまだ人力なんですよ。

——では確定申告みたいにルールがしっかり決まっているものなら得意ですか?

新井:
得意だと思います。区役所などの手続き系のものがハマりやすいなぁとは思います。

■BotとAIは何が違う?

——逆に、複雑な質問への対応は難しいと。

新井:
人経由で受けたものから抽出して回していけるのが一番理想だと思います。でも個人的な話になればなるほど難易度が上がります。例えば洋服の好みだとか、天気予報なんかにしても、置かれた環境や立場によって同じものを与えても生まれる感情が違うと思っていて。もっと精度が上げられるとは思っているんですけど、現段階では分岐のシナリオを作っているだけなんですよね。矛盾がないようにしようとか、こういう質問がきたらこうまとめようとか。

——Botはシナリオ作りがキモであり、一番苦労する部分なんですね。

新井:
日本語って難しいですよね。例えば「図書館」と「図書」でも分岐が変わるんです。「図書館」は図書と館の複合名詞だという人がいて。単語だけ拾ってくるので、シナリオライター的に図書館って言葉に対して返せばいいのか、図書って言葉に返せばいいのかで話が変わってくると。

そこまで手を入れてやっているので、ディープラーニングとか機械学習とかをやるにしても大量のインプットが必要になるじゃないですか。それはそれで、どうやってもまずは人力に頼らざるを得ないなぁと感じています。

——すみません、一般の人からすると、そもそもBotとAI(人工知能)の違いがわからない気がするんですが……。

新井:
僕らも入社してから“そうなんだ”と思ったんですけど、「AIを使ってBotの返しをすると、勝手に学習していって、より良いことになりますよ」という話で、別になくてもいいんですよ。こっちでシナリオを組んで、あらゆる言葉をパターンで受けられるようにできていれば、AIは別に必要ないんです。ただシナリオ作りなど工数が膨大になってしまうのでAIを入れましょうね、と。あくまでBotの補完ツールというか、そういった認識ですね。

【後半に続く】

聞き手:山田裕嗣
構成:津田昌宏

タグ: ,

[PR]

  • SMART Message BOT