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チャットボット導入で失敗しないためには何よりも「シナリオ」が大事!”高クオリティ”チャットボット開発の進め方とは?

1. チャットボット失敗の原因は?

弊社では日々多くのチャットボット開発のご相談をお客様よりいただきます。
業種も業界も様々でチャットボット開発要件も本当に多種多様なものばかりですが、中にはチャットボット(ChatBOT)を導入したものの、全然精度が悪くて困っています、というご相談をいただくことがあります。

ここでいうチャットボット(ChatBOT)の精度というのは、インプットされたテキストメッセージに対する回答が意図した回答ではない、もしくは必ず「理解できません。」という返答になってしまう、ということを指しています。

せっかくチャットボットで業務効率を図ろうと思っても、簡単な質問に対しても理解してくれないようでは逆に非効率です。
もちろんお客様向けのチャットボットで精度が悪ければ、お客様の離脱に繋がるだけでなく、口コミが広がり、売り上げの低下にも繋がってしまいます。

精度の低いチャットボットになってしまう要因の一つに、何でもかんでもAI(人工知能)に頼ってしまうことが挙げられます。
現代の最新技術をもってしても、AI(人工知能)はまだまだ完璧ではありません。要するに、AIを搭載したからといって、100%正解の回答を返すチャットボットを作ることはできないということです。

もちろん機械学習ディープラーニングを駆使し、長い期間をかけて学習させていくことで、徐々に精度を上げることはできますが、それでも100%の正答率をたたき出すチャットボットを開発することは不可能だと言えます。

しかもすべてAIに頼ってしまうと、学習の方向性を誤ると全く使い物にならないチャットボットになる可能性もありますし、そもそも学習の仕方や学習の方向性が合っているかなんて誰にもわかりようがありません。

それだけAI(人工知能)に”だけ”頼ることはまだまだリスクが高いことなのです。

そのため弊社ではお客様にチャットボット開発を依頼されたら、必ず以下の手順に沿って、できるだけ精度の高いチャットボットを開発するように心掛けています。

今まで様々なチャットボット開発を手掛けてきた弊社(ネオス株式会社)だからこそ、ある意味、現時点でのチャットボット開発の最善策の一つだと言えます。今回はそんな失敗しないチャットボット開発をするための手順を概要だけではありますがご紹介します。

もし御社でチャットボット開発を検討している際は、どの開発会社やSIerに依頼するにしても、以下の手順をぜひ参考にしてください。
出来上がったチャットボットが、「ポンコツ」なチャットボットにならないための一助になれればと思います。

AIチャットボットイメージ

2. 高クオリティなチャットボットを開発するには?

精度を担保した賢いチャットボットを開発するためには、実際に開発に着手するまでの準備やフローが一番大事なんですが、開発着手までにまずは「シナリオ」をしっかりと体系立てて整理しておくことが重要です。

そこで開発着手までのフローの一例をご紹介します。

もちろん必ずこのフローである必要はありませんが、チャットボット開発に失敗しないためにも要点は必ず抑えておくようにしましょう!

2-1. チャットボットで実現したい業務フローの整理

当然ですが、チャットボット開発にいきなり着手することはありません。

もし御社が依頼しようとしている開発会社がいきなりチャットボット開発に着手、もしくはいきなりチャットボット基盤を導入しようと提案してきたら、それは要注意です!

それは失敗する可能性が非常に高いリスクのあるチャットボット導入方法だと弊社では思っています。

まずは御社でチャットボットで実現したいことは何なのかを整理する必要があります。

チャットボットで実現したいことは何ですか?
現在の業務フローのどの部分をチャットボットに置き換えたいですか?
チャットボット導入でどういった業務フローが実現できますか?

上記を整理し、チャットボットの役割と業務フローをドキュメントなりに落とし込むことで、御社の社内でのゴールを認知させるだけでなく、実際に開発するベンダーやSIerにもゴールを共有することができます。

2-2. シナリオサンプルを資料化

チャットボットで実現したいゴールの共有ができましたので、今度は、弊社でシナリオサンプルを資料化しご提案させていただきます。

実際のチャットボットとの会話を想定しいくつかのシナリオサンプルを作成します。

ここで理想的な会話シナリオのすり合わせを行います。

チャットボットで実現したい業務フローにおける会話シナリオを具体的に資料に落とし込むことで、両社間での認識の齟齬を回避します。

業務内容や業界によって特有な言い回しや、御社独自の言い方、キーワードなどもここでヒアリングさせていただきます。

2-3. シナリオの見直し

ご提案させていただいたシナリオサンプルに対して御社よりご意見を頂戴します。

言い回しや御社独自の言い方以外にも、場面やシーンによって、テキスト入力がベストなのか、ボタン選択がベストなのか、そのあたりのすり合わせも行います。

そういった観点からもチェックいただきます。

チャットボット開発で「シナリオ」が何よりも重要です。

シナリオが間違っていると、御社にとっては精度の低いと判断せざるを得ないチャットボットが出来上がってしまいます。
チャットボットが完成してから、シナリオをAI機械学習で修正していくには相当な時間と費用、労力がかかります。

もしチャットボットで実現したい会話が一問一答であれば、さほどシナリオは重要視しなくてもいいのですが、チャットボットを業務利用する場合、どうしてもチャットボットと会話のキャッチボールをする必要があります。
そのため会話シナリオが大変重要になってくるわけです。

そのため、この「2-2.シナリオサンプルを資料化」と「2-3.シナリオの見直し」は、両社納得がいくまで何度も繰り返します。

逆に言えば、ここでしっかりシナリオを組み立てておけば、御社にとっては”精度の高い”チャットボットを開発することができます。
AIはシナリオを補てんするかたちで利用するのが最適です。

弊社ではチャットボット開発には何よりも「シナリオ」が大事だと考えていますので、このフローには時間と労力をかけるようにしています。

2-4. チャットボットをデモで実際に体感

御社で実現したいチャットボットの業務フローと、具体的なシナリオを明文化し認識の共有ができれば、次は具体的にチャットボットにシナリオを組み込み、チャットをインタフェースにして会話を体感いただきます。

簡単な御社のチャットボットのデモですね。

シナリオさえしっかり整理できていれば、弊社では独自のチャットボット開発基盤「SMART Message BOT」を持っていますので、そのチャットボット開発基盤にシナリオを登録するだけで簡単にデモができます。

弊社独自のチャットボット開発基盤「SMART Message BOT」は標準で自然言語処理機能を搭載していますので、一から自然言語処理機能を開発する費用や時間は短縮することができます。

また、ユーザインタフェースであるチャットアプリをどうするか、という確認も必要になります。

Webサイト上からチャット画面を起動させてチャットボットとやり取りするのか、コンシューマ向けであればLINEなどのチャットアプリなのか、ビジネスユースであればビジネスチャットなのか、などそのあたりも決める必要があります。

ちなみに弊社ではこれも独自のビジネスチャットアプリ「SMART Message」を提供していますので、ビジネスチャットをインタフェースにする場合であれば追加開発など不要で導入可能です。

ここではユーザ目線でのチャットボットをデモで実際に体感いただきます。

2-5. 連携システムが必要な場合、APIなどの仕様を確認

よし!チャットボットのデモまで完了したので、あとは実際に開発に取り掛かるのみ、、、というわけにはいかないケースが多々あるのが現状です。

それはチャットボットで実現したい業務フローによりますが、何かしらのシステムと連携する必要があるケースが多いためです。

デモはあくまでもデモなので、Aと言えばBと返すだけのデモでしたが、実際はAと言えば、その時々の正解を返す必要があります。

その正解を取得する先がバックエンドのシステム(外部システム)になります。

バックエンドのシステムは何のシステムになるのかは、チャットボットで実現したい業務フローによりますが、例えば、

・勤怠システム
・スケジュールシステム(カレンダー)
・メールシステム
・グループウェア
・営業進捗管理システム(SFAやCRM)
・広告管理システム
・予約システム
・FAQデータベースなど、その他データベース
・その他、基幹システム

など様々です。

各システムがAPI提供しているのか、API提供している場合はどういった仕様なのかを確認する必要があります。

そもそもAPIがないとそのシステムとの連携は難しいので、代替案を検討する必要が出てきます。

バックエンドのシステムが御社独自のシステムの場合は、APIという口を用意していただくこともあります。

必ずチャットボットと連携するシステムが必要というわけではありませんが、実現したいチャットボットによっては外部システムとの連携が必要になるケースもありますので、そのあたりの確認が必要になってきます。
 
チャットボット開発基盤

2-6. 内容FIXしたシナリオ、API仕様を基にお見積り

最後に、弊社よりお見積もりを提示させていただきます。

概算見積もりであれば上記のフローの途中でもお出しできますが、ここで正確なお見積もりを出させていただきます。

チャットボットで実現したいゴールや、具体的なシナリオ想定、外部システム連携について、すべて両社認識の齟齬がない状態でお見積もりを出させていただきます。

弊社では上述の通り、独自のチャットボット開発基盤「SMART Message BOT」と、チャットインタフェースのビジネスチャット「SMART Message」をすでに持っていますので、どこよりも安く、短納期で、それでいて高精度なチャットボットを開発することができます。

2-7. ご契約後、チャットボット開発に着手

ご契約いただきましたら、ここでようやくチャットボット開発に着手いたします。

事前準備にここまで時間と労力をかけることで、御社の理想としているチャットボットを実現することができます。

通常であれば開発着手前にここまで時間と労力をかけ、さらにチャットボット開発にも時間がかかります。

弊社では(実現したいチャットボットによりますが)、開発工程にかかる時間より、開発着手前の工程のほうが時間と労力をかけます。

弊社では開発着手前の事前準備でしっかり整理することで失敗しないチャットボット開発を実現させています。

3. 失敗しないためのチャットボット開発のまとめ

いかがでしたでしょうか?
弊社ではチャットボットを開発する際、必ず上記の手順で進めていきますが、少しは開発着手までのイメージはできましたでしょうか?

単純にAI(人工知能)を搭載しているから、高クオリティの精度の高いチャットボットが開発できるかというとそういうわけではないということはおわかりいただけたかと思います。
AIよりも「シナリオ」のほうが数倍重要なのです。

もちろんAI(人工知能)は素晴らしい技術です。それを否定するつもりはありません。
実際に弊社でもAIを搭載していますし、チャットボットにAIを利用しています。

ただ単純にAIに全てを委ねれば万全というわけではないということを知っていただきたいのです。

シナリオをしっかり事前に整理し体系立てておかないと、AIだけでは理想の賢いチャットボットを開発することはできません。
これは実際にチャットボット導入に失敗した企業を数多く見てきた弊社だからこそ言えると思います。

御社ではどのようなチャットボットを検討されていますか?
どういった業務をチャットボットに代行させる想定ですか?
シナリオはしっかり整理できていますか?
AIはどういった場面でどういった種類のAIを利用される予定ですか?

徐々にですが一般的になりつつあるチャットボットですが、まだまだ成功事例は少ないのが現状です。

御社でもチャットボット導入に失敗しないためにもかならず重要事項を抑えてチャットボット開発を依頼するようにしましょう!

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