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チャットボットセミナー「Chat接客ソリューション『OK SKY』による顧客化・LTV向上を飛躍的に加速させる真髄のご紹介」の内容をご紹介!

1. チャットボットセミナーの概要

10月13日に弊社主催のチャットボットセミナー「UI・UXの次世代施策とは?~BOTを使った新感覚UXの成功事例~」を東京にて開催いたしました。

当初の募集定員を大きくオーバーしてしまったため、急きょ広い会場に変更し開催いたしました。
それだけチャットボット(ChatBOT)の注目度が高いことが伺えるトレンドを捉えたセミナーとなりました。

今回のセミナーでは、

株式会社パンタグラフの間藤大地様
 『自社サービスのBOT対応でユーザー接点やコンバージョンを増加させる』

株式会社空色の中嶋洋巳様
 『Chat接客ソリューション『OK SKY』による顧客化・LTV向上を飛躍的に加速させる真髄のご紹介』

弊社ネオス株式会社の菊地宏之
 『”使える”チャットボットを作るための極意 ~開発サービス見極めポイント~』

の3名の方にご登壇いただき、それぞれのセクションで今話題のチャットボット(ChatBOT)を中心とした内容でご講演いただきました。

本記事では本セミナーにご参加できなかった方のために、セミナーの当日の模様を少しご紹介させていただきます。

今回は、第二回目ということで、株式会社空色様のセクション「Chat接客ソリューション『OK SKY』による顧客化・LTV向上を飛躍的に加速させる真髄のご紹介」をご紹介させていただきます。

ちなみに前回ご紹介した「”使える”チャットボットを作るための極意 ~開発サービス見極めポイント~」のセミナー内容については以下をご確認ください。

2. 空色社チャットボットセミナーの内容

それでは空色社の当日のセミナーの内容をご紹介します。

2-1. Chat接客ソリューション「OK SKY」とは?

株式会社空色は、Webサイトなどオンラインで顧客ごとにパーソラナイズしたチャット接客を行い、サイト来訪者の購入率や購入単価を高め、顧客化を加速させるサービス「OK SKY」を開発・運営されている会社です。

今回のチャットボットセミナーの空色社セクションでは、「Chat接客ソリューション『OK SKY』による顧客化・LTV向上を飛躍的に加速させる真髄のご紹介」と題して、この「OK SKY」を中心としたチャットボットのメリットや効果などをご紹介いただきました。

ちなみにこの「OK SKY」は今年2017年9月からナノ・ユニバース様の自社ECサイト内のカスタマーサポートを目的とした自動応対のチャットボットとして導入されています。

このECサイトにおけるチャットボット利用による経験談と、ナノ・ユニバース様から承諾を得た実数値を交えて事例を中心にご講演いただきました。

2-2. なぜECサイトにチャットボットなのか?

チャットボットをECサイト内に導入しても若い世代の人しか使わないのでは?」という質問をされることがよくあります。
ナノ・ユニバース様のECサイトに訪問してくる顧客を分析した結果、訪問ユーザの年齢区分とチャットボットを利用した年齢区分がほぼイコールとなる結果が出ました。
この結果からみると、ナノ・ユニバース様のECサイトではチャットボットの導入は非常に有効だということがわかります。

要するにECサイトの訪問ユーザの分析、商材の分析をすることで、そのECサイトにチャットボットが有効なのかどうかがわかるということです。

また、チャットで画像を送れることは当たり前だと感じるかもしれませんが、これがあるだけでコミュニケーションが分かりやすく、さらに早くなります。
電話を使い口頭で苦労して伝えたことも、画像を一枚送るだけで一瞬にして完結することもあります。
画像を送れることが素晴らしいのではなく、コミュニケーションをどのように設計し画像を上手く使うか、これにより業務効率と購入率が上昇するといえます。

実際に今までのお客様の中で、適したコンテンツや画像があったかといえば、あまりなくて、弊社(空色社)の方からチャットやコールのログ、お問い合わせフォームを拝見しながら、このコンテンツを用意しましょうと提案をさせて頂きました。これだけで顧客満足度はグッと上がります。

2-3. 拡大するEC市場規模

以下の図はEC市場規模を表しています。

チャットボットECサイト市場規模

チャットアプリには「LINE」や「Messenger」、「ブラウザ」など様々ありますが、使用するチャネルによって発生する会話の内容は変わってきます。

スマホでチャットをする場合とブラウザでチャットをする場合、LINEをする場合で大きく違うのはお客様が使われるシーンです。

特にLINEでは、出勤中や休憩中など色んなシーンで使われると思いますが、ほとんどが無目的です。
一方、WEBサイト利用する場合だとあらかじめ何らかの商品を探そう!購入しよう!とある程度目的をもって来訪しています。

LINEで購入に至るのは4~5%ほどで、WEBサイトだと約12~13%、アプリだと約20%の購入率となっています。

そのため、LINE上でしっかりコミュニケーションを設計し、購入もしくはサイトに誘導することをKPIと掲げて伸ばしていくのは、なかなか難しいものとなります。
チャットを利用する際は、チャネルよって戦略は変えなければなりません。

2-4. HANKYU FASHIONのチャット利用時のデモとコミュニケーションデザイン

下記のHANKYU FASHIONのサイトでは、AIを使っておらず、アパレル業界において3年以上店舗で勤務した、特殊なスキルを持ったスタッフを弊社のチャットセンターで採用して稼働しています。

チャットボット組み込み事例

このサイトでは購入履歴も取得しているため、以前お客様が購入した商品についてもオペレーターは認識しています。
それにより、『以前購入したこちらの商品と合いますよ』といったコミュニケーションも店舗と同様に行えて、上手くいくと購入につながり、リピーターになっていきます。
しかし、店舗で働いていた方をいきなりオペレーターにしても月に2着ほどしか売れないことも良くありました。
原因は、店舗とチャットでのコミュニケーションの取り方が大きく違うことによるものでした。

店舗での接客の場合、お客様の表情を見ながらコミュニケーションが成立していると店舗スタッフが理解できるのですが、チャットの場合だと、どこまでコミュニケーションの合意形成が取れているのか把握するのが難しく、テクニックが必要になってきます。

例えば、チャットボットならではの意思決定のステップの定義をお客様に合わせて行ったり、店舗で20代のお客様と40代のお客様とでは、接客時の声のトーンや言葉尻が違うようにチャットでも変化させなければなりません。
年齢層に応じて接客を行わないと、購入率は大きく減少します。
年齢層に適した漢字の量や顔文字の有無、☆などの記号を使うのかをヒアリングさせて頂きながら定義します。

また、チャットボットを上手く運営するには、初期の体験が重要で、始めに利用した際に使いこなせないと、二回目以降使用してくれなくなります。そのため弊社では、お問い合わせのログを丸投げしてもらって何万件ものデータからコミュニケーションデザインを行っています。

2-5. ナノ・ユニバース様の事例、nano-botの導入効果

ナノ・ユニバース様は弊社のサービスを2年以上継続して利用いただいております。
元々はアプリのログインユーザーのみを対象として接客しておりました。
今年からナノ・ユニバースの新入社員として「nano-bot」を導入し、カスタマーサポートの自動化に取り組んでおります。

カスタマーサポートBOT

カスタマーサポートの導入効果をお伝えしますと、前年の3倍ほどのペースでチャットボット経由の売上が増加しており、店舗の売上を超えました。
そもそもカスタマーサポートが目的でボットを導入頂いているのですが、弊社の場合は『IDがわからない』というお問い合わせに対して、IDの検索方法を教えるだけではなく、IDを知りたかったということはログインして何かを購入したり、調べたかったのだと判断し、チャットボットをスタイリストに切り替えて接客につながるよう会話を設計しています。
これにより接客リソースを変えることなく、チャット発生率が3倍に上がり、売上も向上しています。

チャットボット開発メリット

次にやってみた結果上手くいかなかった点ですが、ボットが答えるべき質問に人が答えてしまっているところです。相手がロボットであろうとやり取りがスムーズにいかないと離脱やクレームにつながったりすることもありました。

そこで、我々が改善した部分は、nano-botは新入社員であり、お客様が笑って許して下さるように設計し、たまに間違えることもありますよ、とまだまだチャットボットには改善の余地があるのだとサイトのトップでも紹介しました。そのせいもあってか今ではクレームはありません。

お客様にチャットボットがどういう位置づけであるのかというのを明記することの大切さを知ることができました。

また、チャットボットを使う前と後の年間購入金額の推移ですが、チャットボット利用後は1.7倍ほどに増えています。
チャットを利用したことがないお客様は、国内ではまだまだ多く、いかにチャットボットを利用して購入する体験を与えられるかが大事であると思います。
加えて、チャットボット利用の強みの一つには、お客様の継続購入率が高くなる点が挙げられますので、継続させるための施策も考えなければなりません。

実際に行われるチャットボットの一部を紹介させて頂きます。
ボットのみで完結するチャットのケースとボットで完結しているものをスタイリストへの接客につなげるケースを例として挙げます。

チャットボットの会話ログ
 
チャットボットの会話ログ事例

3. ネオスとの業務提携について

今年9月に株式会社空色と弊社ネオスは業務提携を行いました。

弊社ネオスが所有する画像認識AIならび、チャットボット開発基盤「SMART Message BOT」と、株式会社空色が提供するWeb接客ソリューション「OK SKY」を融合し、プロダクト化した新たな接客システムを、ファッションアパレルを中心とするEC事業者に向けて提供していくことを目的とした業務提携となります。

本サイトにもよくECサイトでのチャットボット導入事例を数多くご紹介しておりますが、画像認識AIを搭載したチャットボットとして提供を開始しております。

業務提携の詳細は以下をご確認ください。

>> Web接客ソリューション【OK SKY】を提供する空色と業務提携

また、本件について弊社のプレスリリースは以下です。

>> 本件についてのネオスのプレスリリース

4. 本セクションのまとめ

今回もチャットボットセミナーの1セクションをご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか?

本セミナーを3部構成に分け、3回に分けて本サイトに記事として紹介しています。
今回はその2回目の内容でした。

第二回目はECサイトにおけるチャットボット導入事例を実際のクライアント様からヒアリングした内容を中心にご紹介させていただきました。
空色社の「OK SKY」というサービスと、弊社のチャットボット開発基盤「SMART Message BOT」を組み合わせることで、より精度の高いチャットボットを開発し、ご導入いただけます。

当日、実際にご参加いただいた方は復習に、参加できなかった方は少しでもチャットボットにご興味を持っていただければと思っております。

ちなみに当日のチャットボットセミナーで使用した資料が欲しいという方は以下よりお問い合わせください。
弊社担当より電子データでお送りさせていただきます。

>> チャットボットセミナーの資料が欲しい方はこちらから

次回は、株式会社パンタグラフ様のセミナーの模様を当サイトでご紹介します!

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