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チャットボットセミナー「”使える”チャットボットを作るための極意~開発サービス見極めポイント~」の内容を一部ご紹介!

1. チャットボットセミナーの概要

10月13日に弊社主催のチャットボットセミナー「UI・UXの次世代施策とは?~BOTを使った新感覚UXの成功事例~」を東京にて開催いたしました。

当初の募集定員を大きくオーバーしてしまったため、急きょ広い会場に変更し開催いたしました。
それだけチャットボット(ChatBOT)の注目度が高いことが伺えるトレンドを捉えたセミナーとなりました。

今回のセミナーでは、

株式会社パンタグラフの間藤大地様
 『自社サービスのBOT対応でユーザー接点やコンバージョンを増加させる』

株式会社空色の中嶋洋巳様
 『Chat接客ソリューション『OK SKY』による顧客化・LTV向上を飛躍的に加速させる真髄のご紹介』

弊社ネオス株式会社の菊地宏之
 『”使える”チャットボットを作るための極意 ~開発サービス見極めポイント~』

の3名の方にご登壇いただき、それぞれのセクションで今話題のチャットボット(ChatBOT)を中心とした内容でご講演いただきました。

本記事では本セミナーにご参加できなかった方のために、セミナーの当日の模様を少しご紹介させていただきます。

まずは弊社ネオスのセクション「”使える”チャットボットを作るための極意 ~開発サービス見極めポイント~」をご紹介させていただきます。

”使える”チャットボットを作るための極意 ~開発サービス見極めポイント~
チャットボット開発を行う際のルールやノウハウの共有と自社のチャットボット「SMART Message BOT」の簡単なご紹介。

>> 当日のチャットボットセミナーの概要はこちら

2. チャットボット(ChatBOT)の定義

ここであえて、チャットボット(ChatBOT)の定義とはどういった定義になるのかを改めて取り上げてみました。

弊社ネオスでは、チャットボットとは

チャットUIアプリケーションをユーザコミュニケーションのフロントエンドとして、何らかのルール(判断)に基づいたテキストイン(認知)/テキストアウトの自動処理を実行できるシステムをバックエンドにもつ一連の仕組み

と定義しています。

では、なぜ上記のようにチャットボットを定義付けたのかをご説明します。

チャットボットを導入/開発しようと考えた時に、昨今では多くのパッケージやプラットフォームが存在しています。

どのサービスを選ぶと効果が出るのか、またそのサービスを導入する際に留意しなければならない点はどこなのでしょうか?

まず、チャットボット開発を行う際には、「目的の設定」が非常に重要です。

チャットボットを構成する要素技術は多種多様であり、どのようにチャットで自動応答をさせたいかしっかり考える必要があります。

アンケートやFAQのお問い合わせ、社内フローの業務効率化など様々なユースケースがあり、それぞれ必要な要素技術は異なります。
 
 
チャットボット開発事例

上図では、宅配ピザの注文BOTを例にしておりますが、お客様からの『配達お願い』というテキスト文がorderに当たるとバックエンドが認知して、判断の部分ではorder = order_menuというシステム処理を実行しています。
このような認知から判断への仕組みがバックエンドにあって、はじめてアウトプットのテキストとして『ありがとうございます。種類を選択してください。』といったやり取りを返すことが成立します。

3. チャットボット開発時のルールやポイント

次にチャットボット開発時のルールやポイントをフロントエンドとバックエンドに分けてご紹介します。

3-1. フロントエンドの仕組み

まずはフロントエンドのチャットボットをどこに設置するのかについて、ユーザーのターゲティングや属性によって選択方法は異なりますが、大きく3パターンに分けることができます。

 1.自社の集客WEBサイト/スマホアプリ (エンドユーザーとの関係構築ができている)
 2.イントラ内の自社ポータル (業務利用する際に使われるケースのため利用率が高い)
 3.既存のチャットアプリと連動 (日常利用/集客力/高機能)

1、2のパターンは、チャットボットベンダーが提供するWEBアプリやSDKを利用し、チャットUIを導入することができますが、API提供のみの場合は、スクラッチ開発が必要になるので、手間や費用が掛かかります。そのため事前にWEBアプリやSDKがあるのかを確認する必要があります。

3の場合は、エンドユーザーが日常利用しているチャットアプリですので、チャット利用のハードルも低くなり、集客力が高い傾向にあります。
チャットUIといっても機能は複雑であり、自社で用意するのが大変ですので、世の中に展開されている高機能なチャットアプリを利用するのが良いと考えるケースもあります。
代表的な例だと「LINE」、「Messenger」、「Slack」であり、弊社も「SMART Message」というチャットアプリがあります。

彼らが提供しているチャットボットAPIとつながっているのかどうかを確認する必要がありますが、チャットUIがどんなものなのか、エンドユーザーとどのようなコミュニケーションを取りたいのかを事前に深く考えなければなりません。

3-2. バックエンドの仕組み

次にバックエンドの認知・判断のしくみについて、ここは非常に重要なポイントだと考えております。
チャットボットにおける認知判断というのは、必ずしもAI(人工知能)が必要ではありません。AIというのは現状だと機械学習ディープラーニングがAIを構成する要素技術では主流でありますが、こういったものが必要なケースとそうでないケースがあります。

チャットボット開発

判断をするルールそのものが高度な認知が必要なのか、また所定のルールで済む話なのかによって必要な仕組みが変わってきます。

例えば、保険金支払い条件などを自動化したい場合はルールでは処理できないと思います。現場では都度オペレータや熟練の方がユースケースに応じて高度な判断をしているので、これを消化するのは容易ではなく、機械学習ディープラーニングが役に立ってくると思います。

一方、先ほど紹介した宅配ピザの注文BOTでは、あらかじめルールを設定するだけで十分な対応ができるので、AIを導入する必要がありません。
逆に、このレべルの処理を全て機械学習でしようとすると学習モデルの構築に膨大なデータが必要になってきますので、ランニングコストが高くなってしまいます。
そのため、要件に適した認知判断機構の構築や運用効率を考える必要があります。

バックエンドのもう一つ大事なポイントが、既存の業務システム(注文処理や生産管理など)とボットがAPI連携できるのかどうかです。この融通が利かないプラットフォームも多いので事前に確認する必要があります。

4. 「SMART Message BOT」の紹介とデモの披露

最後に自社サービス「SMART Message BOT」の簡単な紹介をします。
本講演でご紹介したような内容を全てチャットボット開発基盤「SMART Message BOT」では網羅しております。

チャットボット開発

【フロントエンド】 :チャットアプリでは、「LINE」「Messenger」「Slack」と連携
【認知・判断】   :自然言語処置を行い、ルールベースの仕組みを作成可能
【既存システム連動】:標準的な外部連携APIを用意している為、個別開発の必要なし。拡張が必要な場合も個別開発可能
【高度な判断(AI)】:各種独自AI(機械学習)を持っているので、高度な処理をする際にそれらを活用することも可能

チャットボットのAI

「SMART Message BOT」ならチャットボットのインテグレート基盤としてお客様の要望に応えられるのはもちろんのこと、今後、他社様のサービスを利用する際や自社でボットの開発を行う上で、大事なポイント、留意しなければならない点を考慮し、お客様にはチャットボットの活用をして頂ければ幸いです。

最後に実際のチャットボットを利用したデモを披露してネオスの講演は終了しました。

チャットボットデモ画面

5. 本セクションのまとめ

いかがでしたでしょうか?

本セミナーでは3部構成となっておりましたが、内容が長くなりそうでしたので、3回に分けて記事にしていこうと思っております。

第一回目は、チャットボットセミナーの中でもチャットボット(ChatBOT)の仕組みや開発手法にフォーカスを当てた内容のセクションを取り上げてみました。
チャットボット開発を行う際の大事なポイントと留意点の共有と弊社ネオスのチャットボット開発基盤「SMART Message BOT」の簡単な紹介をさせていただきました。

当日、実際にご参加いただいた方は復習に、参加できなかった方は少しでもチャットボットにご興味を持っていただければと思っております。

ちなみに当日のチャットボットセミナーで使用した資料が欲しいという方は以下よりお問い合わせください。
弊社担当より電子データでお送りさせていただきます。

>> チャットボットセミナーの資料が欲しい方はこちらから

次回は、株式会社空色様、株式会社パンタグラフ様のセミナーの模様を当サイトでご紹介します!

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