BOT LABO

店員?コンシェルジュ?買い物のお供にチャットボットを

日本国内のインターネット通販の規模は、年々拡大しています。参入する企業も増加し、競争が激しくなっています。その中で、競合他社に差をつけ、顧客に自社の商品を選んでもらうためには、どのような工夫が必要なのでしょうか。今日はチャットボット(ChatBOT)によるWEB接客を通して、コンバージョンアップの方法を考えます。

今話題のWEB接客とは
最近EC業界で注目を集めているのが「WEB接客」です。「接客」と聞くと、店舗で店員が来店した顧客の要望を聞き、それぞれに合わせた声掛けをしている様子を思い浮かべる人も多いのではないでしょうか。接客は顧客の購入意欲にもつながるので、お店の売り上げを伸ばすために、とても大切な役割を果たします。

WEB接客も同じように、ECサイトを閲覧した訪問ユーザー1人1人に合わせた対応をすることで、商品購入に導いていくことを目的としています。具体的には、それぞれのユーザーに合わせ、クーポンやおすすめの商品のバナーを自動的に表示させたり、ユーザーの問い合わせ窓口業務をチャットで行ったりします。訪問ユーザーの購入履歴や滞在時間などの行動を分析し、データ化することにより、より効果的な接客を行っていくことができます。

中でもチャットボットを使った接客が、今注目を集めています。チャットボットとは、「対話するロボット」という意味です。あらかじめ設定しておいたルールに基づき、顧客と対話することができます。ECサイト内に表示されたチャットを使い、リアルタイムで訪問ユーザーと対話をし、質問や疑問をその場で解消することで、商品購入につなげていくことができます。

接客がコンバージョンアップのキー
コンバージョンとは、日本語に訳すと「転換」「変換」という意味です。ECサイトでいうコンバージョンとは、訪問ユーザーが顧客に転じたことを意味します。WEBサイトの訪問者数に対して、購入に至った人数の割合をコンバージョン率といいます。例えば、訪問者が100人の中で、購入に至った人が5人いれば、コンバージョン率は5パーセントです。このコンバージョン率を上げることが、WEB接客の大きな目的ともいえます。

ECサイトを訪問した際に、何かわからないことがあると「問い合わせ」という方法を取れますが、電話やメールが煩わしく、離脱してしまうユーザーも多くいます。サイト内にチャットを導入すれば、ユーザーの質問や疑問を素早くその場で解消することができ、離脱を防ぐことができます。そこから売り上げにつなげていくことで、コンバージョン率を上げることができます。

WEB接客に必要なシナリオとは
WEB接客は、コンバージョンアップにとても効果がありますが、使い方によっては「あまり効果を感じない」という結果になる可能性もあります。

そうならない為に、WEB接客を導入する際は、目的をはっきりさせておくことが重要です。また「利用者が誰なのか」を明確にしておくことも大切です。新規の顧客か、リピート購入者なのか、また、性別や年齢、何に興味があるのかなど、できる限り細かく想定します。
チャットボットを使ったWEB接客は、設定されたルールに基づいて応答します。この設定された対話の流れを「シナリオ」といいます。このシナリオがうまく構成されていないと、間違った回答をしてしまったり、回答できなかったりして、訪問ユーザーの信頼を失ってしまう恐れもあります。

質問に対して、的確な返答ができるようにするためには、目的と利用者を明確にした上で、シナリオの構成をしっかりと考えることが重要です。

ECサイトは買い物に出られない人や、近所の店舗に売っていないものが欲しい人にはとても便利です。しかし、多くの商品があるとどれを選んで良いのか迷ってしまうユーザーもたくさんいることでしょう。そんな時、チャットボットがコンシェルジュのような役割を果たし、訪問ユーザーに寄り添うことができたら、きっと満足のいく買い物ができる人がもっと多くなるのではないでしょうか。

https://netshop.impress.co.jp/node/5048
https://ecnomikata.com/column/14862/

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