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RPA、あとはチャットボットに任せろ

RPAを導入したのに思うように作業効率が上がらない、RPAのメンテナンスに想像以上に手間がかかる、そう思っている方は多いのではないでしょうか。RPAは業務効率の改善に有効なツールですが、業務の内容によっては余計に手間がかかってしまう場合もあります。そこで、RPAの苦手をチャットボット(ChatBOT)で補う方法をご紹介します。

RPAの弱点

RPAはデータ入力や、決められた項目に関する情報収集および転記などの定型的な作業を得意としています。電話やメールでの問い合わせに自動応答および自動返信する業務でも活用されていますが、自由記述などの非定型のものに対する業務は苦手です。想定外の入力に対してエラーが出るなどして、RPAでの業務が止まってしまうことも少なくありません。

RPAは、複雑な分岐や、複数のシステムを必要とする作業は苦手で、設定された指示通りにしか作業することができません。可能性のある分岐は全てRPAに設定しておく必要があります。また、あらかじめ入力された分岐に則した作業はできますが、複数のシステムから必要な情報を集め、その情報を分析して判断を下す必要がある場合にも対応できません。複数のシステムを使用する場合は、システムの間に人間が入って業務を行うことになります。

RPAは、日常の煩雑な業務を効率化するツールとして有効ですが、苦手な部分を見逃したまま業務を行おうとすると返ってRPAに振り回されることになってしまいます。RPAを有効活用するには、苦手な部分も把握したうえで使用することが大切です。

チャットボットで補完できるか

RPAでの業務において、エラーを回避するためにはわずかな可能性でも起こりうる例外をあらかじめ入力しておく必要があります。しかし、全ての例外を想定してRPAに指示を与えることは、難しいものです。エラーや例外が生じた場合にはその都度、人間が指示を追加しなければなりません。そういったRPAの苦手な部分をチャットボットで補完することは可能なのでしょうか。

チャットボットは、音声やテキストを認識して自動的に会話することができるプログラムです。会話の文脈やキーワードを拾い、あらかじめプログラムされたデータの中から最も適切と思われる文脈や選択肢を使って応答しています。定型作業のRPAとは違い、表現の揺らぎを判別することで、非定型な質問や指示に対しても対応することが可能です。

加えてチャットボットはいくつかの選択肢のある質問や、複数のシステムを必要とする問いかけに対し、その問いに必要な情報を集め、適当と思われる回答を導き出すことができます。処理の必要なデータとRPAの間にチャットボットを介在させることで、その作業に適したRPAを判断して作業を振り分けることが可能です。

どのように住み分けするか

RPAは、データ処理や決められた項目に関する情報収集など、定型的なデータ処理を24時間休みなく大量にこなすことができます。対して、チャットボットは情報処理などの作業はしませんが、人間のようにコミュニケーションをとることや、状況に応じた判断を下すことは得意です。それぞれの特徴を考えると、チャットボットが人間とRPAの窓口で、手足となって業務を行うのがRPAという形が見えてきます。

例えば、電話やメールによる問い合わせに対する対応業務。定型処理で対応できる内容であればRPAで対応し、非定型な内容であれば人間が対応します。チャットボットが選別してくれるので、RPAは想定外の質問などのためにエラーで停止することなく処理を続けることが可能です。人間は必要な場合にのみ問い合わせに対応するので問い合わせの対応に時間を割かれることが少なくなります。

RPAもチャットボットも万能ロボットではありません。苦手分野も含めた特徴を把握し、業務内容に応じたツールを使うことが重要です。それぞれの苦手を補って連携させることで業務自動化の幅は広がり、業務効率の改善に役立つものとなるのです。

© PantherMediaGmbH / ForYourImages

■参考サイト
https://www.innovated-solution.jp/rpa/blog/rpa-disadvantages
https://thinkit.co.jp/article/14101
https://www.esector.co.jp/special/rpa/rpa_document4.pdf
https://ledge.ai/rpa-dilemma/
http://rpa.ne.jp/post-42/

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