BOT LABO

PDCAを回せ シナリオの改善の道

PDCAを回す。ビジネスではよく聞く言葉です。では、チャットボット(ChatBOT)を導入してPDCAを回していくには、どうしたらよいのでしょうか。PDCAを回し、ビジネスを円滑に進めていく方法を考えてみましょう。

シナリオの見直しを定期的に

そもそもPDCAとは、P:Plan(プラン)、D:Do(実行)、C:Check(評価)、A:Action(改善)の略です。目標達成のためにどうすればよいのかというプランを立て、計画を元に実行をし、実行した結果がどうであったのか評価をし、検証をした結果に見えた課題を改善する、という流れでビジネスを進めることを表します。

チャットボットを導入する場合でいえば、

P:まずチャットボットを導入する計画を立てる。
D:導入をする。
C:運営に問題がないかをチェックをする。
A:検証によって見えてきた問題点を改善する。

このような流れになります。PDCAがうまく回らなくなる時、CとAができていない場合があります。

チャットボットの運営において、シナリオは最も重要です。もちろん最初のプランニングの段階で目的を明確にし、シナリオを何度も練り直して導入をすることは大前提です。しかし実際に運用が始まれば、思い描いた通りに運ばないことも多々あります。このような状況になった時、きちんとそれに気付き改善できるかどうかが満足度の高いチャットボットを作り上げるためのカギになります。最初から完成度が高く、満足度の高いチャットボットを作るのは困難です。シナリオは定期的に見直し、改善をしていきましょう。

利用率が低いシナリオが全体を底上げする

チャットボットを運用していると、利用率が低いシナリオが存在することに気が付くことがあるでしょう。実はこの利用率が低いシナリオこそがチャットボットを満足度が高いものにしていくためには無視してはいけないものなのです。なぜそのシナリオは利用率が低いのかを詳しく分析することで、チャットボットの改善点が見えてきます。ユーザーの隠れたニーズを引き出すためにも、業務を円滑に進めるためにも、シナリオの整理は不可欠です。問題点がいつまでも改善されず、使いにくさをユーザーに感じさせてしまうチャットボットは、すぐにユーザーが離れていってしまいます。企業内の業務を請け負うチャットボットも同様です。早期に問題点を改善し、ユーザーにとって満足度の高いチャットボットを作り上げていく努力が必要なのです。

利用率の低いシナリオを改善していくことで、全体の満足度が底上げされていきます。運用開始が終着点ではなく、むしろスタートととらえ、Cの評価とAの改善を意識してPDCAを回していくことを心掛けましょう。

チャットボットを使いやすく改善していき、多くのユーザーを獲得していくことは、業務の生産性向上にもつながります。人間の手が足りていない、またはチャットボットで代用できる業務などへの導入はもちろんですが、ユーザーにとって、チャットボットは実際に人間と対するよりも気軽に利用できるため、ユーザーの生の声も集まりやすくなるというメリットもあります。改善を重ね、チャットボットを戦力のひとつにすることができれば、業務全体のPDCAサイクルの中でチャットボットは重要な歯車となり得ます。人手不足や経費削減の問題を前に、生産性向上が期待できるチャットボットの存在は大きくなっていくことでしょう。

まとめ

チャットボットの導入により、問い合わせの増加や顧客満足度アップなど、カスタマーからの反応も期待できますが、業務効率が向上すれば従業員からも支持を得ることができます。しかしこれはあくまでも導入後の問題点を早期に解決していけるかということにかかっています。「使える」チャットボットに育てていくために、PDCAを回し続けることを忘れないようにしましょう。

タグ: , ,

[PR]

  • SMART Message BOT