BOT LABO

シナリオの作り方を教えて!(予約サイト編)

予約を必要とするサービスは世の中にたくさん存在しています。電話予約、WEB予約、メール予約など、予約する方法も様々ありますが、更に予約を手軽にするとして注目されているのがチャットボット(ChatBOT)による予約方法。では、予約受付チャットボットは、どのようにシナリオを作成したら良いのでしょうか?

◼『予約サイト』シナリオの特徴
予約の方法には色々ありますが、例えば電話予約であれば、電話すること自体が苦手であったり、受付時間を気にしなければならなかったりというデメリットがあります。メール予約では、ちゃんと予約が取れたかどうかがすぐに確認できないため不安になる、WEB予約はWEBにアクセスすること自体が面倒くさいと感じてしまうなど、それぞれの予約方法にそれぞれの問題点があります。これらの問題を解決できるのが、チャットボットによる予約受付です。

チャットボットによる予約システムは「人と会話をする必要がない」、「時間にも場所にも縛られない」、「手軽で簡単」というメリットを顧客側にもたらし、利便性向上、顧客満足度向上につながります。一方、予約を受ける側にも、業務の効率化、人件費削減などのメリットがあり、双方にメリットをもたらしてくれるのです。

そんなチャットボットによる予約サイトのシナリオを作成する際に意識したいのが、簡単なステップで予約ができるシナリオにするということです。言わずもがなですが、顧客はチャットボットによる予約方法に「簡単で手軽」であることを求めています。必要最小限のことを入力すればすぐにチャットボットが適切に予約を受け付ける、または予約に関して確認すべきことを聞き返してくるといったように、スムーズな対応ができるシナリオを作成する必要があります。

◼『予約サイト』シナリオの落とし穴
予約サイトのシナリオを作成する際に気を付けなければならないのは、「簡単、手軽」に「要件が満たされる」ということです。必要なことはきちんと確認し、不備なく予約を完了させる必要があります。いくらスムーズに予約が取れても、不備があっては意味がありません。

例えばレストランなどで禁煙席、喫煙席の確認をする項目を設定し忘れ、チャットボットに対応させた結果クレームになるのでは、逆に業務を滞らせる結果になってしまいます。顧客の目線になり、予約時に何を確認したいのかを考えながら、簡潔に結果につながるシナリオを作成するということが大事です。

予約受付専用のチャットボットはすぐに導入したいと考える企業や店舗が多い反面、一から開発するにはかなりの時間と工数がかかります。例えば「SMART Message BOT」といったように不備なく予約受付ができ、すぐに導入できるように開発されたパッケージなどもありますので、そうしたものを利用するというのもおすすめです。

チャットボット(ChatBOT)開発で業務改善・経費削減・顧客接点改善を実現

◼『予約サイト』シナリオの例
例えばネイルサロンの予約サイトのシナリオの場合、

チャットボット:「ご予約日時をお選びください」の後に「本日」、「明日以降」の選択肢を表示させます。
顧客:「本日」を選択すると、
チャットボット:「本日ですね。予約可能なお時間はこちらです」と、予約が取れる時間帯を選択形式で表示、というようにシナリオを展開させます。

担当制の場合は、顧客が「本日」を選択した後に「担当のご指名はございますか?」と聞き、担当名を入力してもらい、その担当の空いている時間を紹介するといったシナリオにするなど、店舗のシステムに沿って不備なく予約ができるシナリオ作成をしましょう。
予約が完了したら、予約完了メッセージを表示する、LINEなどのメッセージングアプリのサービスの場合はリマインド機能で予約忘れを防止するなど、顧客にとってわかりやすく使いやすい流れができるように心掛けましょう。

予約を簡単に取れるようになれば、顧客の利用率増加や顧客満足度のアップにつながります。チャットボットを上手に利用して、ビジネスを成功させましょう!

参考サイト
https://botlabo.media/scene/2017-09-12_reserve/

タグ: , ,

[PR]

  • SMART Message BOT