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シナリオの作り方を教えて!(ヘルプデスク編)

ヘルプデスク業務にチャットボット(ChatBOT)を導入する会社が増えてきています。人件費削減にもつながる担当者の業務負担軽減や、担当者には直接言いにくい不満の吸い上げにも効果があるとされるヘルプデスクへのチャットボット導入。ヘルプデスクチャットボットのシナリオ設計は、どうしたらよいのでしょうか。

『ヘルプデスク』シナリオの特徴
「プリンタの印刷ができない!」、「システムへのログインパスワードを忘れてしまった!」「出張の経費の精算方法がわからない」など、初歩的な問い合わせから、高度なシステムトラブルまで、社内の様々な「困りごと」に対応しなければならないヘルプデスク。社員が何か問い合わせをしたい時に、ヘルプデスクの担当者が別件対応で席を外している、ということもあるでしょう。その点、チャットボットは24時間365日対応可能。社員にとってもいつでも気楽に質問できるというメリットがあります。

ヘルプデスクチャットボットに社員が求めることは、迅速に質問の回答を得たいということです。いつも電話やメールで問い合わせていたことをチャットボットに置き換えるのですから、社内でよくある質問を精査し、選択肢を作り回答に誘導するなど、できるだけ迅速に正確な回答に導けるようにシナリオを設計する必要があります。尚且つ、例えば申請書が必要な場合は、格納場所を回答するだけではなく申請書を添付するなど、もう一歩踏み込んだ対応ができるシナリオにしておけば、ヘルプデスク担当者の負担を更に軽減することができます。ヘルプデスクにおいては、社員が使いやすいと感じ、チャットボットの利用率が上がるようなシナリオ設計がカギとなるのです。

『ヘルプデスク』シナリオの落とし穴
せっかくチャットボットを導入するのだから、色々な質問に答えられるようにしたい、という気持ちはわかりますが、それこそが失敗への落とし穴。チャットボットのシナリオを設計する際には、まずは問い合わせの多い案件を抜き出し、その案件に対する回答がチャットボットにできるのかということを吟味することです。一問一答形式に近い形で回答を得られるような質問に範囲を絞り、シナリオを設計しましょう。

導入当初から回答の精度が低ければ、社員は利用してくれません。最初は必要最低限から入り、運用状況を見ながら対応項目を増やすなど、まずは質問に対する回答の精度を上げることに重点を置きましょう。利用価値があると社員に評価してもらうことこそが、成功への第一歩なのです。

『ヘルプデスク』シナリオの例
ヘルプデスクへの問い合わせで多いものに、システムのパスワードを忘れてしまったというものがあります。こうした場合、社員はすぐにパスワードを再発行したいという思いがあります。

チャットボットのスタート発話時の画面に、「パスワードについて」という選択肢を作り、この選択肢を選ぶと次にすぐ「再発行」という選択肢が設けられていて、リンク先に飛ぶことができれば、社員は簡単にパスワード再発行のための手順を踏むことができます。
もしくは、質問の欄に「パスワードを忘れて管理システムにログインできない」と入力すれば、「こちらのリンクにアクセスして再度メールアドレスを入力してください。新しいパスワードをメールアドレスに再発行します」など、すぐに迅速な対応ができるようにシナリオを設計します。電話でヘルプデスクに問い合わせをするよりも迅速に目的が達成されれば、チャットボットの社内利用率は上がり、導入の意義を感じられるものになるでしょう。

チャットボットのシナリオは、定期的に見直し改善をしていくことで、より使いやすく精度の高い受け答えができるチャットボットになっていきます。ヘルプデスクの負担軽減と社員の作業効率向上のために、導入をスタートとしてより良いチャットボットを作り上げていきましょう。

© PantherMediaGmbH / ForYourImages

参考サイト
https://smbo.jp/chatbot-pack/helpdesk-chatbot/
https://botlabo.media/scene/2017-09-07_helpdeskbot/
https://ledge.ai/mofmof/

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