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シナリオの作り方を教えて!(FAQ編)

チャットボット(ChatBOT)を導入する際に、重要になるのがシナリオです。シナリオとは、会話の流れを想定し、それに見合った受け答えをするために必要な設計図のこと。シナリオがしっかりと設計されていないと、顧客は欲しい回答が得られません。今回は『FAQ』チャットボットのシナリオ設計のポイントと注意点をご紹介します。

『FAQ』シナリオの特徴
『FAQ』チャットボットに限らず、チャットボットのシナリオを設計する場合、最初に考えるべきなのはチャットボットを導入して何を実現させたいかということです。『FAQ』チャットボット導入目的の代表的なものには、

・顧客からのよくある質問への対応量を減らし、カスタマーサポートの負担を軽減する
・人件費を削減する
・対応品質の安定化を図る
・顧客満足度を向上させる

などがあります。導入目的を明確にし、それを実現させるためのシナリオ設計が必要になってくるのです。

『FAQ』チャットボットのシナリオ設計では、問い合わせはどんな質問が多く、どんなユーザー層が多いのかを考えます。問い合わせの内容を吟味し、どこまでをチャットボットに任せるかを決めましょう。チャットボットが対応する範囲を明確にした上で、シナリオ設計に取り掛かります。

『FAQ』では、顧客からの質問は似通ったものが多く、会話もパターン化しやすい部分でもあります。よくある質問にチャットボットが答え、それ以外のものはカスタマーサポートの人が対応する、というように、『FAQ』はチャットボットを導入しやすい業務といえます。チャットボットに対応させると決めた範囲内で、ユーザーはどのように質問してくるのか、どう回答したらわかりやすいのか、選択肢を用意すべきかなど、ユーザー目線に立ってシナリオを設計しましょう。

『FAQ』シナリオの落とし穴
『FAQ』チャットボットのシナリオ設計で重要なのは、あれもこれもと欲張りすぎないこと。最初から多くのことを網羅しようとすると、最後にはシナリオのパターンが増えすぎて混乱してしまいます。ここまでと決めたラインの中に納まらないものに関しては人が対応するといったように、割り切って線引きをすることが大事です。

『FAQ』を利用する顧客の目的は問題を解決することです。チャットボットが欲しい回答をしてくれなければ、顧客にとっては全く意味がありません。最初はよくある質問の上位5つくらいまでをきちんと回答できるように設計しましょう。チャットボットが対応できないものに関しては人が対応する窓口に誘導できるよう、適切な回避策を講じておくことも必要です。

チャットボットが気の利いた受け答えをする、賢く感じられるものにする、といったところはゴールではありません。顧客にとって役立つものになっているか、最初に設定した導入目的に沿ったものになっているかを考えながらシナリオを設計しましょう。導入前にテスト運用をし、シナリオ設計通りに進めているか、どこで問題が生じるかなど、念入りにチェック、修正してから実際の運用をスタートさせることが大事です。

『FAQ』シナリオの例
『FAQ』チャットボットのシナリオの応答の仕組みには、事前に作成したシナリオに沿って質問が進むようにするツリー構造と、1つの質問に対して1つの答えを選び出して回答をする一問一答形式があります。

ツリー構造は、質問を繰り返しながら具体的な顧客の質問の意図を絞り込み、適切な回答を導く方式です。適切な回答ができる確率は高くなりますが、いくつかの質問を経て回答にたどり着くため、すぐに答えが欲しい顧客には向かない傾向があります。

例えば銀行の『FAQ』チャットボットであれば、「ご利用ありがとうございます。質問をどうぞ。」などの言葉で質問の入力を促し、「口座開設」と顧客が入力すれば、「どの方法で口座開設なさいますか?1、来店、2、スマホアプリ、3、ホームページ、4、郵送請求」と、選択肢から選んでもらい、顧客が「2、スマホアプリ」を選択すれば、スマホアプリの口座開設ページへ飛ぶ、といったような流れでシナリオを作成します。

一問一答形式では、例えば通販サイトなら、「配送料について」と顧客が入力すれば、それに見合った回答をする、というように1つの質問で知りたいことがすぐわかるというメリットがあります。しかし、1つの質問から顧客の意図をくみ取る必要があるため、精度を高めるために質問のさせ方を考える、AI(人工知能)による自然言語処理技術を要するなど、開発、導入のコストが増すということもあります。

チャットボットを導入し、成功させるには、シナリオが大事ということがおわかりいただけたでしょうか。動作テストをしながらシナリオを設計し直す、運用が始まってもシナリオの見直しをしていく、ということがチャットボットを最大限に活用するためのポイントなのです。

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参考サイト
https://www.chatdealer.jp/yomimono/2018/bot_scenario.php
https://smbo.jp/chatbot-pack/faq-chatbot/
https://botlabo.media/basic/chatbot_scenario/
http://ai-chat-supporter.com/ai_chat_bot/bot_case/chatbot_definition/

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