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シナリオの作り方を教えて!(WEB接客編)

今やECサイトは星の数ほど溢れかえり、ただECサイトを展開しているだけでは生き残れない時代になってきました。どのECサイトも、他サイトとの差別化を図るため、実店舗と連携したり、SNSと連携したり、様々な手法を用いて顧客を呼び込み、売り上げやサービス向上のための策を講じています。
その中の一つがチャットボット(ChatBOT)によるWEB接客。チャットボットによる接客で、ECサイトユーザーは商品やサービスへの疑問をその場で解決できたり、チャットを通して商品やサービスをおすすめしてもらったりと、実店舗で接客を受けているような感覚を味わうことができます。
ECサイト側にも顧客側にも有益なチャットボットによるWEB接客をするために、シナリオの設計は何に気を付けるべきなのでしょうか。

『WEB接客』シナリオの特徴
チャットボットによるWEB接客のシナリオを考える際には、通常ECサイトで導線や離脱率などを分析するのと同じく、流入元はどこなのか、ページをどのように遷移しているのか、滞在時間はどれくらいか、訪問回数は何回ぐらいか、などを考慮します。これらのデータに顧客の個別情報を追加して細かくシナリオを設計していくことで、顧客にとって満足度の高いサービスが提供できるようになるのです。
実店舗での接客や今までの問い合わせの履歴などから、会話のシナリオに入れるべきもの、入れるべきでないもの、聞いておかなければならないものなどを精査しておくと、シナリオ設計がスムーズに進みます。最初からあまり複雑に枝分かれしたシナリオを設計してしまうと、顧客にとってわかりにくいシナリオになってしまい、離脱率を高めてしまう危険性があります。何をポイントにするか、最終的な結論は何なのかなど、できるだけシンプルな筋道を立てて、そこにユーザーが知りたいであろう情報を肉付けしていくというように考えていきましょう。

『WEB接客』シナリオの落とし穴
せっかくチャットボットにWEB接客をさせるのだからと、あれもこれもとシナリオに施策を詰め込み過ぎると、結果UXが崩壊し、適切なサービスの流れを提供できていないという状況に陥ってしまいます。WEB接客はあくまでユーザーの購入やサービス利用を後押しするツールということを忘れてはいけません。もしも実際の店頭で、必要としていないのに店員が声を掛けてきて、聞きたいとも思っていない商品やサービスの説明を延々とされたらと考えてみましょう。大事なのは、「ユーザーにとって心地よい接客」ができているかということです。ユーザーは何を目的にどこから流入してくるのか、何を見て、どういう導線を辿り購入に至るのか、というようにストーリーを思い描き、それに沿ったWEB接客のシナリオを設計することが大切なのです。

『WEB接客』シナリオの例
チャットボットによるWEB接客のシナリオ例をご紹介します。
例えばファッションサイトでの商品提案であれば、3分ほどサイトを見て、いくつか商品を見ているユーザーに、

チャットボット:「こんにちは。なにかお探しの商品はありますか?選択肢からお選びください。」
選択肢に「おすすめ商品」、「セール」、「カテゴリーで選ぶ」を用意。
ユーザー:「おすすめ商品」を選択。
チャットボット:「おすすめ商品ですね。今週のおすすめ商品はこちら!」
おすすめ商品を展開。多すぎると見づらいので、6つか8つまでにする。
ユーザー:おすすめ商品を選ぶ。
チャットボット:「こんなコーディネートがおすすめです!」
選んだ商品のコーディネート例を2例ほど展開する。
などといった流れです。
他に、旅行会社のWEB接客をするチャットボットのシナリオとしては、
チャットボット:「こんにちは。ご予定の旅行先を選んでください。」
選択項目に、「国内旅行」、「海外旅行」、「未定」を用意。
ユーザー:「国内旅行」を選択。
チャットボット:「国内旅行ですね。選択肢の中から目的地を選んでください。」
選択項目に、「エリア選択一覧を表示」、「未定」を用意。
ユーザー:「北海道」を選択。
チャットボット:「おすすめのプランがあります。」プランを表示。

というような流れで進んでいきます。
ユーザーが何を求めているかをいくつかの選択肢で絞り込むなど、ユーザーのニーズをキャッチできるシナリオ設計を心掛けましょう。

チャットボットによるWEB接客は、本格運用前にトップページやランディングページなど、一部の流入が多いページでテスト運用をし、シナリオの修正や細かい調整をしていきましょう。運用後も迅速にPDCAを回すことを意識し続けることが大切なのです。

© alexpokusay / ForYourImages

参考サイト
https://synal.io/interview/enegista/
https://synal.io/blog/180508-5/

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