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シナリオの作り方を教えて!(EC編)

EC業界でも、チャットボット(ChatBOT)導入の動きが加速しています。チャットボットによる顧客からの問い合わせ対応や、チャットボットとの会話から顧客の悩みやニーズを抽出し、商品提案を行うWEB接客など、その活用方法は様々です。
ECへの導入を考えた場合、チャットボットのシナリオはどのように作成したら良いのでしょうか。

『EC』シナリオの特徴
一言でECへのチャットボットの導入といっても、先程も述べた通りチャットボットには様々な使い道があります。まずはチャットボットに問い合わせ対応をさせたいのか、WEB接客をさせたいのかなど、導入目的を明確にすることから始めましょう。

・同じような問い合わせの対応に業務が圧迫されている。
・Q&Aはあるがあまり利用率は高くないようで、回答を載せているのに電話やメールで問い合わせが来てしまう。

などといった場合は問い合わせ対応にチャットボットを導入してみることをおすすめします。

問い合わせ対応のチャットボットのシナリオは、よくある質問には答えられるように作成するということがポイントです。「パスワードを忘れてしまった」、「送料について知りたい」、「ポイントの利用方法」など、問い合わせで上位を占める質問内容にはきちんと答えられるようにシナリオを作成します。

テキスト入力の言葉のゆれに対応するために選択肢を使うなど、正しい答えに導けるように誘導することも大事です。

WEB接客をさせたい場合には、

・どんな接客をさせたいのか。
・顧客が商品購入やサービス利用前に離脱してしまう原因は何なのか。

などをよく考え、シナリオを作成しましょう。サイト内の回遊率が悪ければ、うまく回遊させるために顧客を導く提案をチャットボットにさせるようにする、会話を通してニーズを探り、最適な商品を提案させる、など、ここでも目的を絞ってシナリオを作成します。

目的を達成するためにチャットボットの会話や選択肢を使って顧客を誘導することができるようなシナリオを考える必要があるのです。

『EC』シナリオの落とし穴
ECの問い合わせ対応チャットボットでは、質問への正答率が顧客満足度に大きく直結します。最初はとにかく、よくある質問をしっかりと回答できるようにシナリオを作成しましょう。最初は顧客に信頼してもらえるかどうかがカギになります。正答率を上げ、顧客が離脱してしまう場合にはシナリオを分析し問題点を探りすぐに改善するといったことをしなければ、チャットボットの導入は逆効果です。

また、キャラクターを設定した場合には、設定からブレないようにすることも大事です。「このキャラクターがこんなこと言うの?」という違和感が生まれてしまうと、せっかくのキャラクターが無駄になってしまいます。

WEB接客のチャットボットのシナリオでは、顧客のニーズを捉えることができるかが重要です。こちらの考えを押し付けるのではなく、顧客目線で購入などに導くシナリオでなければ、顧客の心を捉えることはできません。実店舗があれば現場での顧客の動向を探ってみるなど、顧客に寄り添い背中を押すようなシナリオを作成するよう心掛けましょう。

『EC』シナリオの例
ECの問い合わせ対応チャットボットでは、チャットボットにキャラクター設定をしてシナリオを作成するなど、チャットボットならではの個性を出すと、顧客から愛着を感じてもらえて質問をしやすくなるなどのメリットがあります。その際はあいさつ程度のものは対応できるようにする、少しの雑談には対応できるようにするなど、キャラクターに合わせたシナリオを練りましょう。

例えば、顧客対応の新人オペレーターの女性、「チャトさん」というキャラクターを設定します。チャトさんはまじめだけれども愛嬌のある女性としましょう。

チャトさん:「こんにちは。チャトです。皆様からのご質問にお答えします。お役に立てるよう頑張りますね。」「まだ勉強中ですので、お力になれないこともあるかもしれません…。頑張りますので、いろいろ聞いてみてくださいね。」「ご質問の内容を選んでください。」と、「パスワードについて」や、「ポイントについて」などのよくある質問の上位のものを選択肢として用意します。顧客が「ポイント」を選択したら、「ポイントについてですね」と、「ポイントの利用方法」、「利用可能ポイントの確認」など、問い合わせが多い項目を選択肢として用意し、顧客が選んだ内容に回答するといった流れでシナリオを作成します。キャラクター設定を明確にし、そのキャラクターならこう答えるだろう、というシナリオを作成することが大事です。

WEB接客のチャットボットで、化粧品をおすすめしたいのであれば、
チャットボット:「こんにちは。スキンケアについて何か知りたいことはありますか?」
顧客:「乾燥肌」と入力。もしくは選択肢を用意して選んでもらう。
チャットボット:「乾燥肌についてですね。おすすめの洗顔方法があります」と、洗顔フォームと洗顔方法を紹介する、などです。

合わせて乾燥肌用の化粧水や乳液などをリコメンドしていくなど、顧客の悩みに合わせた商品を紹介できるようにシナリオを作成していきます。

ECサイトの悩みによって導入すべきチャットボットが何かは変わります。改善したいことを明確にして、それに合ったチャットボットのシナリオを作成し、より良いECサイトを作りましょう。

© PantherMediaGmbH / ForYourImages

参考サイト
https://netshop.impress.co.jp/node/5258
https://ferret-plus.com/8998
https://www.ryutsuu.biz/it/k061312.html
https://botlabo.media/basic/chatbot_character02/

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