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ヘルプデスクシステムとチャットボットの違い

顧客や社員など対して技術的なサポートを行うヘルプデスク。仕事内容は社内外のパソコン関連のシステムトラブルや、使用方法などの操作説明までと幅広く、実に多忙です。そんな多忙なヘルプデスクの負担を軽減し、円滑な業務遂行に役立つヘルプデスクシステムとチャットボット(ChatBOT)。違いは何なのでしょうか。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、よくある質問のQ&Aを登録し分析することで、顧客が知りたいことを自分で解決できる機能や、社内におけるナレッジを構築できるシステムのことをいいます。顧客満足度や信頼度の向上のため、また、オペレーターの対応品質向上のためにもFAQシステムを導入する企業が増えているのです。

FAQシステムには、5つの基本的な機能があります。

1つ目は、色々な情報を一元管理できるという機能。顧客の属性、購入履歴等の顧客情報、問い合わせの対応例やQ&A、取扱説明書などの、色々な情報を一元管理できるので、オペレーターは別のシステムや情報を探し回ることなく顧客対応をすることができます。顧客対応には製品の仕様を確認したり、問い合わせ事例を確認したりと多くの情報を必要としますが、情報が一元化されていることにより対応完了までを迅速に行うことが可能になるのです。オペレーターの業務効率アップにつながります。

2つ目に、過去の顧客との対応履歴を全てのオペレーターが参照できるという機能です。担当オペレーター不在時にも別のオペレーターが対応することができ、顧客対応完了までの時間短縮が可能になります。一度問い合わせをしてきた顧客が別の問い合わせをしてきても、対応履歴から的確な対応をすることができ、顧客満足度の向上につなげられるのです。

3つ目は、ナレッジを短期間で構築できることです。FAQシステムを導入すればFAQを誰でもすぐに変更できるようになるため、社内や部署内で最新の顧客対応情報を共有することができ、短期間でナレッジを構築し運用していくことができます。

4つ目に、顧客自身がサイト上で疑問や不明点を自己解決できるようになるというものです。顧客側もわざわざオペレーターに相談する手間が省けるため、顧客満足度向上に役立ちます。

5つ目は、レポート分析機能で顧客のニーズを見える化できるということです。顧客のニーズがわかれば商品やサイトの改善、開発にも生かすことができます。要望を取りまとめレポートを作成することも容易になるため、商品やサービス改善への貴重な資料を手にすることができます。

以上のような機能を持つのがFAQシステムなのです。

チャットボットとの違い

FAQシステムとチャットボットの大きな違いは、顧客が疑問を解決しようとした際の検索方法です。FAQシステムでは、基本的に顧客がシステム内で検索をかけて回答を探します。一方チャットボットは、質問を入力するとすぐにチャットボットが回答を出してくれます。検索しているのになかなか回答に辿り着かないというジレンマから顧客は解放されるというのが大きなメリットでしょう。FAQシステムの注意点に、検索機能の精度が挙げられますが、せっかく顧客が求める良い回答が用意されていても、顧客がそれをスムーズに見つけられなければ、その価値は半減してしまうのです。最初の段階で顧客が疑問を解決できることに重きを置いて作られているチャットボットとは、その点が大きな違いといえます。

チャットボットでできること

チャットボットを使えば、FAQシステムの中から必要な答えを探すよりも簡単に目的の回答を手に入れることができます。いくつかのページから適切な回答が書かれたものを選ぶという手間がなく、質問の答えをピンポイントで手に入れるということが可能なのです。

一見人格のある人間とやり取りしているような気になるので、無人対応の冷たさを軽減させ、顧客満足度の増加につなげられるという点もチャットボットのメリットでしょう。シナリオを精査し、正しい回答をスムーズに用意できるようにすることで、多くの顧客からの支持を得ることができます。

また、LINEの復旧によりチャット形式に慣れている顧客にとってはチャットボットによる問い合わせは利用しやすく、潜在的な顧客発掘につながるということも挙げられます。

チャットボットとFAQシステムを比較すると、いくつかの違いが見えてきますが、導入に当たって何に重きを置き、どんなニーズに対応していきたいのかによってどちらを選択するか決める必要があります。まずは自社の課題や現在の状況、目的をきちんと整理し、検討を進めましょう。

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https://it-trend.jp/faq_system/article/function
https://smbo.jp/chatbot-pack/faq-chatbot/
https://smbo.jp/chatbot-pack/helpdesk-chatbot/

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