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FAQシステムとチャットボットの違い

欲しい情報を得るには、直接電話やメールで問い合わせたり、ホームページから見つけ出したりする方法が一般的だったのではないでしょうか。今回はそんなときに便利に利用されるFAQシステムについてご紹介します。また、近年活躍を見せているチャットボット(ChatBOT)とFAQシステムの活用方法について具体的にご紹介します。

FAQシステムとは

はじめに、FAQシステムについてご説明します。FAQは「Frequently Asked Questions」の略語を表しています。頻繁に尋ねられる質問という意味を持ち、企業や機関のホームページ上で「よくあるご質問(FAQ)」などとして見たことがあるかもしれません。質問したいと思ったことへの回答が、あらかじめ記載されているページです。過去に対応した質問をもとに、よくある疑問や質問に対する情報について誰でも得ることができます。これを実現し、運用する管理システムがFAQシステムです。

ホームページには、問い合わせに利用できる電話番号やメールアドレス、ほかにも問い合わせフォームが設けてある場合があります。しかし、すべての質問を受けようとすると、コールセンターへの電話がなかなかつながらない、メールの返信に時間がかかるといった事態が起こることがあります。似たような質問に対してひとつひとつ返答することは、効率的でもありません。顧客は迅速な対応を求めている場合が多いので、満足して利用してもらうにはコールセンターの回線を増やしたり、人員を増やしたりする必要が出てきてしまいます。

そこでFAQシステムを利用することで、顧客自らが知りたいタイミングで知りたい内容について、迅速に情報を得ることができます。また、コールセンターへ連絡するほどでもないことがらについて、あらかじめ記載されていると安心して利用できるでしょう。満足度の向上へつながることもあります。さらにコールセンターの運営費や残業時間の削減とともに、人為的ミスも減らすことができ、顧客と企業にとって共に有効なシステムなのです。

チャットボットとの違い

では次に、チャッットボットとFAQシステムを比較してみましょう。チャットボットとは、テキストや音声に対して、自動的に会話し返答してくれるものです。瞬時に返答し、欲しい情報を与えてくれます。一方、FAQシステムは、検索機能を利用して、多くの情報の中から自ら欲しい情報を見つけ出す必要があります。便利なFAQシステムも、多くの情報の中から欲しい情報に辿りつくには、簡単にはいかない場合もあるようです。検索に疲れてしまい、それが不満につながる可能性もあります。

チャットボットでできること

そこでチャットボットをFAQとして利用できるFAQチャットボットが導入され始めました。ページをスクロールする必要なく、気軽に話しかけるだけで返答してくれます。

例えば、 NTT docomoでは、法人向けにFAQの内容をチャットボットへ構築することができるサービスを開始しています。対話形式で、回答するために必要なキーワードを導き出していきます。また、キーワードが不足している場合には、チャットボットから聞き返すことで回答候補を導き出すのです。質問文と回答文のなかからキーワードを抽出し、自動的に応答パターンを生成します。

企業だけでなく自治体などでも、広く活用されるようになってくるのではないでしょうか。そこで実際に、FAQチャットボットを導入している事例として、横浜市の資源循環局のホームページがあります。ゴミの種類を入力すると、出し方を教えてくれ、粗大ゴミの手数料も知ることができるのです。入力した情報だけでは判断できない場合は、チャットボットから質問が返ってくるので、またそれに返答すれば、欲しい情報をすぐに得ることができます。相手に気をつかうことなく、自分の言葉で入力するだけで情報を得られるので気軽に利用できるのではないでしょうか。

・NTT docomo 「自然対話エンジンFAQチャットボット」
https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/chatbot/
・横浜市資源循環局
http://www.city.yokohama.lg.jp/shigen/sub-shimin/dashikata/

困ったときや疑問があるとき、すぐに答えがわかると安心しますよね。専門の担当者にひとつひとつ確認できれば、正確な情報が得られるかもしれません。しかし、それと同じくらいの情報を得られるものがあるのです。新しいシムテムを積極的に利用し、効率的に快適に情報を見つけ出しましょう。

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https://boxil.jp/mag/a2642/
https://boxil.jp/mag/a2705/
https://it-trend.jp/faq_system/article/merit
https://it-trend.jp/faq_system/article/function
https://hitobo.io/blog/overview-of-the-chatbot/
https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/chatbot/
https://ferret-plus.com/8998
http://www.city.yokohama.lg.jp/shigen/sub-shimin/dashikata/
http://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/1802/05/news069.html

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