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チャットボット(ChatBOT)に必要不可欠なシナリオとは

チャットボットを構築する際に必ず必要になる”シナリオ”。
しかし”シナリオ”って具体的にどのようなもので、どのように構築すればいいのか。
検討時に迷われる方も多いと思います。

今回はシナリオにフォーカスを当ててみようと思います。

■シナリオとはなんだ

チャットボットで利用される”シナリオ”は、言わば回答設計書です。
例えば飲食店でのお客様マニュアルが近しいかもしれません。
ユーザーの行動や発言をどのように対応するのか、処理をするのかを
チャットボットに支持するためのマニュアル的な立ち位置と言えます。

■気をつけるべきポイント

質問に対して適切な回答を返すためにはユーザーの目線に立った設計が必要です。

例えばFAQのチャットボットの場合

①ユーザーが抱えているだろう課題やはなにか
②ユーザーがどのように質問してくるか
③ユーザーにどのように回答したら伝わるのか
④ユーザーが他に抱えている課題がないか

また視点だけでなく、ユーザーはどのような方なのか、どのように行動するのかも考慮する必要があります。

・テキスト入力の際にどのような表現で入力されるのか
・業界用語なのか、導入する会社独自のものなのか
・選択肢を用意して選ばせた方が良いのか

さらにキャラクターが働くのであれば、キャラクターに沿った話し方や仕草も必要になります。

参考:気づいてますか?チャットボットにおけるキャラクター設定の重要性
https://botlabo.media/basic/chatbot_character/

■まとめ

チャットボットのシナリオ構築はサービス導入するうえで、綿密に組む必要があります。
次回はチャットボットのシナリオ構築だけでなく企画から運用まで一貫したサービス「StarSystem」を
提供しているパルスボッツ株式会社さんにお話を伺います。

画像:© PantherMediaGmbH / ForYourImages

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