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フュージョン!チャットボットとRPAが連携

RPAが昨今の働き方改革の中で、生産性の向上や人手不足の解消の手段として、さまざまな業界から注目されています。さらには、チャットボット(ChatBOT)とRPAを連携させる動きも出ていることをご存知でしょうか。これらを導入するにあたって、その活用するメリットや重要なポイントについて具体的にご紹介します。

◼RPAでできること

まず、RPAについてご説明します。RPAとは、ロボティック・プロセス・オートメーションの略で、ソフトウェアロボットによってマウスやキーボードを自動化することを言います。人の代わりにパソコンを自動で操作することができるのです。

世の中では働き方改革が大きく取り上げられています。働き手なる15歳から64歳までの生産労働人口年々減少している中で、国としての生産性を上げるためには、労働生産性を上げる必要があるのです。労働生産性を上げる方法のひとつとして、RPAが注目されています。RPAを導入することにより、人の手でやってきた単純作業を自動化することによって、その業務に費やしてきた時間を、人の手や頭脳を使ってしかできない業務に当てることができます。ひとつひとつの作業時間の短縮をはじめとし、24時間稼働し続けることもでき、生産性の向上につながると考えられるようになりました。また単純ミスを減らすなど作業品質の向上などに有効であるとされています。

さらにルールに沿って自動処理するRPAに加えて、チャットボットの能力を融合させようという動きが出てきています。チャットボットの判断する能力と発信する能力を併せ持ったRPAチャットボットです。では、RPAチャットボットを導入するにあたってのポイントについて見てみましょう。

◼課題の見極めが重要

まずRPAを導入するときには、どの業務を自動化するかの見極めが重要となってきます。まず具体的な課題や目標を設定して、それに沿って検討してみるとさらには、どんな業務の労働時間を何%削減したいか、という細かい目標を設定することで、一歩踏み込んだ検討ができ、導入後のRPAが及ぼした有用性を確認することもできます。

つづいて、RPAを導入する前にやっておいた方が良いことに、業務の棚卸しがあります。つまり、作業の内容や手順、作業時間などを整理しておくことです。このときに、業務フローチャート形式で整理しておくことによって、作業手順が可視化されるというメリットがあります。また可視化されることによって、どの業務から自動化への移行をすすめるべきかの判断がしやすく、業務の無駄が見えてくる場合があります。廃止できる業務や、統合できる業務などを見直すことで、RPAを導入することなく解決することもあるかもしれません。

またRPAを導入しようとするときには、選択する業務の優先順位も知っておくと導入しやすいのではないでしょうか。優先順位の高いものからご紹介すると、まずはロスの多いもの、ほとんどの時間をその業務に時間を取られてしまうようなものです。つぎに、繰り返しの多い業務や作業時間が就業時間外になってしまうものも優先順位は高いと考えます。さらには、作業者が要望するものを優先するということも大事です。

◼事例

それでは、実際にRPAチャットボットを導入している事例をご紹介します。
生命保険会社の業務は、営業活動から契約管理、および保険金の支払いまで、ほとんどの場合が直接対応です。なおかつ、形式に沿った対応が基本であることから、RPAチャットボットに移行することが可能となったケースがあります。

複雑な判断を伴うことのない、簡単な質問にチャットボットが回答することによって、コールセンターへ電話したときの待ち時間が減少しました。聞きたいタイミングで情報を得られるので、迅速な対応が可能となります。

例えばライフネット生命では、電話オペレーターと併用してチャットボット による24時間対応の保険相談を導入しました。仕事や家事の合間など、自分の都合の良い時間に気軽に相談できることで、見積もり依頼が以前の1.5倍になったそうです
またSBI損害保険では、平日の9時30分から17時30分まではオペレーターによる対応とし、17時30分以降と休日や祝日の対応をチャットボットによって行うなどし、便利に利用できるようになっています。

このように、人間でしかできない仕事もある一方で、ロボットによる効率の良い、品質の高い対応ができるようになってきています。人間の判断で必要となる課題を見極め、自動化にできるものをうまく見つけてみてはいかがでしょうか。

© kubko / ForYourImages

参考文献
https://kashika.biz/sps_possibility_of_rpa/
https://bowgl.com/2017/09/07/work-style-reformation/
https://kashika.biz/sps_rpa_01/
https://www.mobi-agent.com/blog/4894/
https://tm.softbank.jp/future_stride/topics/20180117/
http://www.usknet.com/tobira/column/074.htm
https://boxil.jp/mag/a4195/

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