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チャットボットを振り返るPDCAの手法

チャットボット(ChatBOT)を導入する上で大切なことは、チャットボットの性能を常に上げていくということです。チャットボットの性能を向上させるには、実際の質問や回答などのデータを基にシナリオを改善し続ける必要があります。そこで有効な手法となるのがPDCAです。

PDCAとは

「PDCA」とは、Plan、Do、Check、Actionの略で、PDCAを繰り返すことによって、業務の改善を図ることを目的とする活動です。実際に、PDCAとはどのようなものなのか、一つ一つの意味と役割を見ていきましょう。

Planは計画を意味し、「何を」「誰に」など対象物や対象者を明確にし、「いつまでに」「どのくらい」のように、納期や量を数値で表して明確な目標を設定することです。また、目標を達成するための施策なども立案します。

Doは実行です。計画に基づいて業務を行い、実際にどのくらい実行されているのかを、かかった時間や数量など具体的な数値で表します。

Checkは計画と実行した結果の数値から、計画がどの程度実行されているのかを検証する作業です。良かった点や、悪かった点を数値による具体的な根拠から導き出し、なぜそのような結果になったのかを分析します。

Actionは改善で、検証での結果から、計画の改善や計画の継続、あるいは中止を決定します。その際、次のサイクルの計画に生かせる決定をすることが重要です。

シナリオを改善する必要性

チャットボットを導入した際に問題になってくるのがシナリオです。初めに設計した通りにユーザーが行動してくれるとは限らないからです。選択肢を設定していてもメッセージボックスに直接質問を入力される、シナリオから外れるなど、想定外の入力は少なくありません。また、ユーザーとのコミュニケーションが進む中で、機械で対応する場合に陥りやすい会話の不自然さという課題も見えてきます。

シナリオから外れるポイントや、想定外の入力などを会話の履歴などから分析し、改善につなげていくことが重要です。成長しないチャットボットでは、ユーザーが離れていってしまいます。ユーザー離れを防ぐためにも、スムーズな会話や、より適切な選択肢を用意することで素早くシナリオを改善することが必要です。また、シナリオの改善によってチャットボットを成長させることは、顧客満足度の向上という効果も期待できます。

定期的にPDCAを回そう

シナリオ改善における有効な手法の一つがPDCAです。チャットボットに求められるものは日々変化しているため、PDCAを一度行うだけではその効果は持続しません。ユーザーの様々なニーズに合わせたシナリオを設計し続けるためには、PDCAを定期的に繰り返し行うことが重要です。PDCAを繰り返すことをPDCAサイクルと言い、継続的に行うことでシナリオがより洗練されたものとなります。

素早く、より適切なシナリオ改善を行うには、定期的なPDCAが有効です。チャットボットでは、特にCheckの部分に当たる振り返りが重要となってきます。まず必要なのは、ユーザーの利用履歴や会話の中から、チャットボットでできていることと、できていないことを検証することです。良かった点や悪かった点を把握することで、シナリオ改善の方向性がより具体的なものとなります。また、PDCAを定期的に行うことによってチャットボットでの対応の不自然さや、チャットボットで対応しきれていない部分などが早い段階で明らかになり、シナリオ改善のサイクルを早めることが可能となるのです。

ユーザーの嗜好や市場は日々変わっていき、チャットボットもその変化に合わせて成長させていく必要があります。PDCAの手法を使って定期的に振り返ることで、より優秀なチャットボットに成長させることができるのです。

© takkuu / ForYourImages

■参考サイト
https://www.getgamba.com/guide/archives/5739
https://kigyotv.jp/news/pdca/
https://ledge.ai/replai-result/

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