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チャットボットを振り返る分析方法(離脱ポイント編)

離脱とは、サイトに訪問したユーザーが、あるページにおいて、次のページに進まずに退出することを意味します。ユーザーはどのような理由で、離脱をしているのでしょう。その分析と、改善行動により、コンバージョン率を上げることができます。いくつかの例を見ながら、離脱の防止について考えてみましょう。

なぜ離脱ポイントの分析が必要か

実際の店舗へ足を運んだ場面を思い浮かべてみてください。まずはご自分で店内を歩き、欲しい商品のあるエリアを見つけます。そして、そのエリアの中から商品を探し出すことでしょう。

しかし、もしそのお店が、雑然としていて欲しい物が見つけられない、店員が見当たらず聞きたいことが聞けないなど、スムーズに買い物ができない原因があったらどう感じるでしょう。入店から商品購入までの間に何か問題があった場合、諦めて退店してしまうかもしれません。

ECサイトにおいても、求めている情報がすぐに見つけられない、購入手続きが複雑でよくわからないなど、購入に至る前に離脱してしまう理由は様々です。サイトを見ていて、何か疑問があった際、問い合わせるのは面倒だと思い離脱してしまうこともあるでしょう。
どんなに素晴らしい商品であっても、訪問ユーザーがすぐに離脱してしまう原因のあるサイトであれば、売り上げを伸ばすことができません。そのため、訪問ユーザーの離脱ポイントを分析し、改善していくことは、ECサイトにおいてとても重要と言えます。

分析からみるポイント

では、ユーザーはどのような場面で離脱をしているのでしょうか。
例えば、不明な点があった際に、わざわざお問い合わせフォームに入力したり、電話をかけるのは面倒だと考え、そのタイミングで離脱してしまうかもしれません。そこで効果的なのが、店員のように顧客と直接、自動で会話をすることができるチャットボット(ChatBOT)です。しかし、導入されていたとしても、どこにチャットがあるのか分かりづらかったり、その存在すら知らなかったりすると、せっかくの素晴らしい機能も意味がありません。

また、似たような商品を比較しようと別のサイトを見た際に、そちらで良い商品を見つけ、そのサイトで商品を購入してしまうことが考えられます。他にも、買いたい商品が漠然としていて定まっておらず、なんとなく見ているユーザーもいることでしょう。そういったユーザーは、購買意欲が湧く何かがないと、すぐに離脱してしまうかもしれません。

一方でチャットボットを導入しても、顧客からの質問を理解できていなかったり、質問に対する的確な返答ができなかったりすると、顧客の離脱につながるだけでなく、顧客からのイメージも悪くなってしまいます。

分析からの改善行動

離脱を防ぐためには、まずユーザーの立場に立ち、何が問題なのかを把握して、どうすれば解決できるかを考え、改善していくことが大切です。訪問ユーザーがつまずくことなく次のステップへ進めるシステムを構築していきましょう。

例えば、不明なことがあるが聞けずに離脱してしまうユーザーに対しては、チャットボットを起動するボタンを分かりやすい位置に配置したり、ボタンを目立つ色に変えてみましょう。チャットボットの存在を知らないユーザーに対しては、「何かお困りの事があれば、お気軽にご相談ください」というようにこちらから話しかけ、存在をアピールすることも効果的です。

また、ユーザーの質問に答えるだけではなく、チャットボットの方からそれぞれのユーザーにお勧めな商品を自動で提案することもできます。似たような商品を見るために、他のサイトを開いてしまう顧客には、閲覧した商品と似ている商品をピックアップして紹介することで、他のサイトへの流出を防げるかもしれません。購買意欲の低いお客様には、お得なクーポンを紹介しても良いでしょう。

顧客の利用状況や、チャットボットでの会話履歴をチェックしながらデータを集め、それぞれの顧客に、より効果的なアプローチを導き出していきましょう。

ECサイトにおいて、直接顧客と自動で会話のできるチャットボットは、離脱率を下げ、売り上げにつなげていくのにとても効果的です。しかし、導入したからといって、必ずしも売り上げにつながるとは限りません。チャットボットの導入に失敗しないためには、離脱ポイントを把握し、顧客の分析とシステムの改善を繰り返しながら、成長させていくことが大切です。

https://ferret-plus.com/9376
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