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チャットボットを振り返る分析方法(シナリオ編)

チャットボットのシナリオは、導入開始前に綿密に組み、構築する必要がありますが、導入後も定期的に見直し、分析をする必要があります。どうして運用後もシナリオを分析する必要があるのでしょうか?考えてみましょう。

なぜ『シナリオ』の分析が必要か
チャットボット(ChatBOT)を導入してみたけれど、思うように利用率が伸びないためサービスを停止した、もしくはそのまま放置してしまっている、という話は少なくありません。なぜ、利用率は伸びなかったのでしょうか?

いくつかの原因は考えられますが、失敗の原因の一つとして考えなくてはいけないのがシナリオです。チャットボットを円滑に運用し、ユーザーに使ってもらえるツールにしていくために重要なのは、「正答率」です。チャットボットが自分の問いかけに対し、正しい回答を返してくれれば、ユーザーは満足し、継続して利用してくれます。しかし、自分がした質問に対し満足のいく回答が得られなければ、ユーザーはがっかりし、利用をやめてしまうでしょう。

では、その「正答率」を上げるにはどうしたら良いのでしょう。
そのチャットボットを利用するユーザーはどういうタイプの人なのか、どういう行動を取るのかなどを考慮した上で、そういったユーザー達はどんな課題を抱え、どういう風に質問をし、それに対してどう答えたら良いのか。「正答率」を高くするためには、ユーザー目線に立ったシナリオ設計が必要です。

しかし、初めから完璧な受け答えができるチャットボットなど存在しません。どんな人がどんな質問をしてくるのかということを、最初から完全に予測してシナリオを作ることなど不可能だからです。だからこそ必要になるのがシナリオの分析です。定期的にチューニングを行い、シナリオを見直す。このメンテナンスこそがチャットボットの精度を上げてユーザーに使ってもらえるようになるために必要不可欠な手順なのです。

分析から見るポイント
シナリオを分析する際には、いくつかのポイントを踏まえてシナリオをチェックしていきます。

・ユーザーはシナリオのどこの部分で離脱してしまったのか
・文章の意図は伝わっていたのか
・ボタン、テキスト入力などの発話の形式は適切な選択がされているか
・ユーザーはテキスト入力の際どのような表現をしていたのか
・業界用語を使うべきか会社独自の表現を使うべきなのか
・選択肢を用意して選ばせた方が良かったのか
・選択肢の項目は適切だったか

など、これらのポイントを踏まえ、会話履歴や利用状況を遡ってチェックしていきます。ユーザーの問題解決に至らなかったシナリオを放置しない。地道な作業になりますが、この分析をいかに早く、定期的に行うことができるかがチャットボットの運用においてカギとなるのです。

分析からの改善行動
シナリオを分析したら、次は改善です。分析によって洗い出した問題点をどう改善していくかを検討、実行します。改善していくにあたって忘れてはいけないのがそもそもの導入目的です。目先の改善だけに目を奪われ、本来の目的から逸脱してしまわないよう注意が必要です。導入目的を踏まえた上でユーザー目線に立った改善をしていくということが、チャットボットが迷走しないためには大事になります。

シナリオの分析、改善で素早くPDCAサイクルを回し、運用していく。チャットボットは導入後の運用こそが重要なのです。

チャットボットは導入し運用が軌道に乗れば、業務効率の向上、顧客満足度アップ、潜在的なユーザーの声の発掘など、様々なジャンルで色々なメリットを発揮してくれます。運用後に様々な課題が出るのは当然のことです。大切なのは、その課題に対しどれだけ迅速に対応し解決していけるのかということです。チャットボットに完成はありません。言い換えれば、どこまでも成長し続けられるということ。成長を見守り、導いていくことが大事なのですね。

参考サイト
https://ledge.ai/replai-result/
https://botlabo.media/basic/chatbot_scenario/

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