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今のうちに知っておきたい! 乗り遅れた人のための「チャットボット」

メッセージアプリが広まる中で、チャットボットは企業のマーケティングにとって目の離せない技術となりました」
巷にはそんな記事があふれていますが、まだ今ひとつ「チャットボット」というものがイメージ出来ない方も多いはず。
今さら聞けないチャットボットについて、世界的な流れのおさらいから、何が企業を惹きつけるのか、どんなチャットボットが理想的なのか、簡単に押さえておきましょう。

世界の潮流はSNSからメッセージアプリへ

2000年代のマーケティングは検索エンジンを中心に回っていました。
やがて2010年代に入ると、マーケティングの舞台はSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)へと移行していきました。
2010年代前半には隆盛を極めたSNSも、近ごろはメッセージアプリにその地位を譲りつつあります。

アメリカのBI INTELLIGENCE社の調査によれば、世界の4大メッセージアプリ(WhatsApp, Messenger, WeChat, Viber)のユーザー数が急成長を続け、2015年にはついに4大ソーシャルネットワーク(Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin)のユーザー数を逆転しました。
その傾向は2017年も変わっていません。

「チャットボット」の身近な実例

チャットボットは、AIと会話しながら問題を解決するプログラムです。
そのためメッセージアプリと相性が良く、AIボットとの会話の中からユーザーの要望に合った答えを導くことが出来るので、SNSでの広告攻勢に疲れたユーザーを企業と結びつける新たな手段として注目されています。
身近なチャットボットの例として、ペコッター(http://pecotter.jp/)というサービスがあります。
チャットをしながら飲食店を探すサービスです。
「銀座で今日4人で飲み会出来るところは?」のように質問を投げると、おすすめのお店をいくつか教えてくれます。

特にペコッターが面白いのは、今がまさに過渡期であることを感じられるところです。
「銀座で今日4人で飲み会出来るところは?」という質問に、公式ボットのメカペコ君がいくつかの店を紹介します。
そのほか、ペコッターユーザーがそれぞれにおすすめの店舗情報を投稿することにより、質問者の満足度の高い回答を保証するとともに、その情報をチャットボットが学習し、次の回答に活かす仕組みとなっています。

欲しい情報を手軽に、よりピンポイントに提供してくれるチャットボットは、まだデータ量や回答の精度は発展途中のものも多くあり、ペコッターもその例に漏れません。
ペコッターでは、ボットだけではなく、ユーザーや運営による人力検索との合わせ技で、回答の品質を保っているのです。

チャットボットが変える、ユーザーと企業の結びつき

検索からSNSへ移行したとき、ユーザーと企業の結びつきは、キーワードを元に自力で探すものから、表示される広告をクリックするものへと変化しました。
SNSからメッセージアプリへの移行により、その形はさらに変わります。

ペコッターで見た通り、ボットとユーザーとのチャットでは、ユーザーは能動的に情報をやり取りします。
ディズニーは映画「ズートピア」の公開前にFacebookのMessengerに主人公キャラクターを登場させました。
ユーザーはキャラクターとの会話に夢中になり、インタラクティブな体験を楽しみながら、ブランドを理解し、映画への期待を膨らませました。
これは従来の広告には出来なかったプロモーションです。

また、ユーザーはチャットボットに対してはかなり個人的な情報も開示することがわかっています。
プライバシーには十分に配慮しなくてはなりませんが、企業は会話を通して一層ピンポイントな、刺さるアプローチを取ることが出来ます。

チャットボットは、正解のないSEOに躍起になるよりわかりやすく、クリックを待つだけのSNS広告よりも有効に、ユーザーと企業とを結びつけるものなのです。
現在、多くの企業のマーケティングはSNSに多くリソースを投資していますが、メッセージアプリを提供する企業がサービスやブランドを強化するにつれて変化していくと予想されます。

チャットボットを習慣にする

それでもまだ多くのユーザーは「まず検索する」習慣を持っています。
チャットボットを使われるものにするためにはこの習慣を、「まずチャットボットに尋ねる」ように変えなくてはなりません。
そこに必要なのは、親しみやすさです。

いつでも気軽に物事を尋ねられる友人のようなチャットボットを作る、もっとも簡単な方法は、人間をモデルにすることです。
ボットの振る舞いや物腰を本物の人間のようにしてみてください。
どんな口調で話す人物なのか、ブランドイメージを元にボットをデザインすることで、ユーザーにブランドストーリーを提示出来るようになります。

ズートピアの例では、特殊な世界観や主人公の性格などをユーザーに自然に理解させ、ユーザーは主人公の友人のような気持ちで映画を体験することになりました。
素晴らしいユーザー体験はファンを生みます。

最初にキャラクターを設定することで、応答メッセージの文体に悩む必要がないという運用上のささやかな利点もありますね。

ツールの壁を越えて

スマートフォンなどのモバイル端末の登場は、地理的な意味で「どこからでも」アクセス出来る環境を作りました。
誰にとっても便利なその革命により、今や地理的にどこからでもアクセス出来ることは当たり前になっています。
チャットボットが当たり前のものになるためには、違った意味で「どこからでも」アクセス出来る、便利な環境を提供していくことが必要です。
地理的な意味ではない「どこからでも」とは、どういうことでしょう。

私たちは普段からさまざまなコミュニケーションツールを使って会話しています。
メールで誘った友人との旅行をメッセンジャーアプリで打ち合わせたり、企業サイトのフォームから送った質問にメールで回答があったりと、ごく自然にツールの壁を飛び越えてコミュニケーションを取っています。

チャットボットを使うシーンを想像してみてください。
メッセージアプリで、ある企業のチャットボットから気になる製品を勧められたとします。
提示されたURLから企業サイトの製品ページを訪れて、サイト内のチャットボットに話しかけますが、メッセージアプリ上の会話を全く踏まえていないので、一からもう一度やり取りしなくてはなりません。
同じ企業のチャットボットに、二度同じ話をしたいと思う人はいないでしょう。
チャットボットとの全ての会話が一元的に管理されていれば、ツールを渡って会話を再開することが出来ます。

さらに、データスキャンマシンであるチャットボットは、データの蓄積によって問題解決能力を上げていきます。
データが多ければ多いほど、ボットは賢くなるのです。
つまり、ツールごとに持っていたデータを一つにすることは、ボットの価値の向上にも繋がります。

どのツールからアクセスしても会話が通じる、「どこからでも」便利に使えるチャットボットは、チャットボットのいる生活を当たり前のものにします。

使われるチャットボットとは

いつでもどこからでも、個人の需要や好みを聞き出して、ぴったりの受け答えをしてくれる、知識豊富な親しみやすい友人。
ユーザーが積極的にチャットしたいと思うのは、そんな相手ではないでしょうか。
つまり、「使われるチャットボット」とは、

  • どのツールからもアクセス可能で、
  • プライバシー方針のしっかりした、
  • 豊かなデータと的確な絞込機能を持つ、
  • 戦略的にキャラクター設計された

チャットボットです。

データの蓄積やサービス連携もますます進み、チャットボットの活用の場は広がっています。
システムやツールだけではなく、インフラや企業方針など、幅広い分野を総合的に設計することで、チャットボットはさらに魅力的なものになります。
さまざまな企業が技術面の成長にも力を入れる、今後期待の分野です。

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